[서비스전략] 리츠칼튼 호텔 - 개별서비스 전략

소개글

리츠칼튼이 세계적으로 고품격 호텔의 대명사가 될 수 있었던 서비스 전략을 소개

목차

◎ 리츠칼튼 호텔 소개

◎서비스 전략
(1) 고도의 개별적 서비스
(2) 개인별 특성을 고려한 종업원 선발
* 직업윤리
* 협동정신
* 정확성
* 적극적 태도
* 학습의욕
* 공감성
* 배려심
* 서비스
* 자존심
* 설득력
* 관계 확대능력
(3)황금표준(The Gold Standards)

<리츠칼튼 호텔의 신조, 사훈 및 3단계 서비스>

<리츠칼튼 호텔의 3단계 서비스 요약>

본문내용

영국 왕실의 문장인 왕관위에 올라앉은 기품 있는 사자는 '호텔의 제왕, 제왕의 호텔' 리츠칼튼의 로고이다. 1930년대 경제 대공항 시기에도 훗날의 성공과 영광에 대한 염원의 표현으로 텅 빈 객실의 불을 밝혀 두었던 리츠칼튼은 최고의 품격을 제공한다는 자존심을 한시도 포기한 적이 없다. "우리는 호텔업계에서 품질과 시장의 세계적 선도자로 인정받을 것이다."라고 시작되는 사명기술서 에는 품질에 대한 리츠칼튼의 결단이 기술되어 있다. 이 호텔은 서비스 기업으로는 유일하게 말쿰 볼드리지 미국 품질 상을 두 번 수상하였을 뿐 아니라 <컨슈머 리포트>지에 의해 총체적 고객만족도가 가장 높은 호텔로 평가받은 바 있다.

(1) 고도의 개별적 서비스

고품격 호텔체인의 개척자인 리츠칼튼은 모든 고객에게 규격화된 획일적 서비스를 제공하는 것이 아니라, 고도로 차별화된 개별적 서비스를 제공하는 것으로 유명하다. 외부 전문 조사기관의 발표에 의하면 이 호텔을 찾은 고객의 95%정도가 '추억에 남을 만한 방문' 이었다는 강한 인상을 받고 호텔을 떠나게 된다고 한다. 리츠칼튼이 제공하는 고도의 개별적 서비스를 가능하게 해주는 것은 "고객인지 프로그램"이라고 불리는 고객정보관리 시스템이다.

참고 자료

없음