[고객만족경영의필요성]고객만족경영의 필요성

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올해에도 작년과 같이 내수 침체가 이어지면서 마케터의 고민이 깊어지고 있다. 신년에는 소비 트렌드의 변화를 잘 읽어 효과적으로 대응할 수 있는 마케팅 능력이 무엇보다 중요해 질 것이다.
새로운 상품이 시장에 발표된다고 해서 모두 성공하기보다는 실패하는 경우가 많다. 신상품을 광고하면 일부 고객들이 시험구매를 하게되나, 구매 후 만족하지 않으면 재구매나 추가구매를 중단하게 된다.
상품이 성공궤도에 진입하려면 만족한 고객이 재구매를 해주지 않으면 불가능하게 된다. 한 상품이 고객을 만족시키지 못한다면 상품개발에 들어간 비용, 광고 판촉비용만 쓰게 되고 매출이 오르지 못하게 되는 것이다.
실상 초기에 고객 한 사람을 개척하는 데 투여된 마케팅 비용과 만족한 고객의 추가구매를 촉진하는 데 들어가는 마케팅 비용은 3, 4배의 차이가 나게 된다. 결국 고객만족은 신상품의 성공열쇠가 되며, 기업의 손익에 결정적인 영향을 끼치게 된다.
CS란 Customer Satisfaction의 약어로 `고객만족'을 뜻한다. 미국 소비자문제 전문가인 굿맨(J.A.Goodman)씨는 "고객의 니즈(needs)와 기대에 부응하여 그 결과로써 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태"라고 정의하고 있다.
이를테면 고객이 무엇을 원하고 있으며, 무엇이 불만인지 알아내어 고객의 기대에 부응한 좋은 제품과 양질의 서비스를 제공함으로써 고객이 "아! 이것으로 결정하기를 참으로 잘했다"라고 느끼게 하여, 그 결과 같은 제품, 같은 회사, 같은 점포에서 구입하도록 상황을 창출해 가는 것이다.
구체적으로 앙케이트, 전화, 방문 등을 통해 고객의 요구와 기대의 목소리를 조사한 후 이를 분석, 계량화하여 고객만족도 평가체계를 구축하고 이 고객만족도 지수를 사내 전 부서에 피드백(feedback)하여 실제로 고객이 요구하는 것을 각 부서에서 실행하고 개선해 나가도록 한다.

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