클레임 보상처리 가이드 및 지침

소개글

실제 기업에서 사용하는 클레임보상처리 지침입니다. 실제 사례 중심으로 정리해 놓았으니 가이드로 사용하셔도 됩니다. 단 커피 매장에 좀더 중점적으로 작성되었습니다.

목차

1. 개요
2. 용어의 정의
3. 클레임 보상처리 기준 및 방법
4. 관련 양식

본문내용

01 개요
적용 범위
본 지침은 OOO 제품의 클레임에 대한 보상처리 시 적용하며, 소비자기본법 제16조 2항 규정에 의거한 공정거래위원회 고시 <소비자 분쟁 해결기준>에 준함

목적
OOO에서 제공한 제품의 하자나 결함으로 인해 발생한 클레임에 대해 신속하고 합당한 보상을 함으로써 소비자의 권리를 보장하고 고객 만족경영을 구현하고자 함

02 용어의 정의
 클레임 (Claim)
OOO가 제공한 제품, 유통, 서비스 등 일련의 과정 중에 발생한 객관적인 문제점을 지적하거나 그로 인해 발생한 손해에 대하여 배상을 요구하는 것
예) 음료에서 벌레가 나왔어요, 종이컵 내용물이 새어 바지가 손상됐어요, 직원이 규정을 지키지 않아요

예) 음료에서 벌레가 나왔어요, 종이컵 내용물이 새어 바지가 손상됐어요, 직원이 규정을 지키지 않아요
 컴플레인 (Complain)
OOO가 제공한 제품이나 서비스에 대해 고객이 자신의 감정을 개입하여 주관적인 관점에서 불만을 표하는 것
예) 음료가 맛이 없어요, 불친절해요, 종이컵을 추가 요청하니 거부했어요

 보상
OOO가 제공한 제품이나 서비스로 인해 고객 피해 발생시 당사가 고객에게 행하는 교환, 환불, 손해 배상 등

 교환
제품에 대해서 고객의 동의를 얻어 동일한 제품(유사제품)으로 주고 받는 것

 환불
구입 영수증에 기재된 제품의 구입가격을 기준으로 하여 현금으로 반환하는 것

구입 영수증에 기재된 제품의 구입가격을 기준으로 하여 현금으로 반환하는 것
 손해배상
OOO가 제공한 제품, 서비스로 인해 신체상의 위해나 재산상의 손해가 발생한 경우
그 피해에 대한 손해를 금전적으로 보상하는 것

참고 자료

없음