[e비즈니스] CRM

소개글

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목차

3.4. e-CRM
3.4.1. CRM 정의 및 분류
(1) 개념 정의
(2) CRM 분류
3.4.2. 전통적 CRM과 e-CRM
3.4.3 e-CRM 개념 및 프로세스
(1) e-CRM의 개념
(2) e-CRM 프로세스
3.4.4. e-비즈니스 모델에 따른 CRM 전략
(1) 상거래 모델
(2) 컨텐츠 모델
(3) 커뮤니티 모델

본문내용

. 즉 양적인 팽창보다는 질적인 접근이 요구되고 있고 이러한 문제를 해결하기 위해 CRM이 등장하게 되었다. CRM은 기존 고객들을 유지하는 것이 더 수익성이 높으며, 기존 고객의 재 구매나 교차판매를 통해 얻게 되는 이익 흐름의 가치인 평생 가치(life-time Value) 가 높은 고객들이 회사 이익의 대부분을 창출하기 때문에 라이프 사이클(life cycle)이 높은 고객들을 획득하고 유지하는 것이 중요하다는 사실이다.

21세기는 지식 정보화 사회로 정보를 지식화하여 잘 정제하고 활용하는 것이 주요 관건이 되고 있다. 지식 정보화의 시장 경제에서 고객의 요구 사항은 다양해지고 기업 간의 경쟁이 심화되고 있다. 고객의 정보를 얼마나 잘 관리하고 잘 정제하였는지가 핵심 요인이 된다. 고객 정보를 잘 관리하고 이를 기업 조직에 잘 반영하여 고객과의 관계를 잘 구축한 경우 기업 경영에 좋은 성과를 거두고 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 기업의 경우 더 많은 실적을 올리고 있다.

인터넷의 급속한 성장으로 인터넷을 기반으로 하는 정보시스템을 활용하여 온라인 상에서 바로 고객 관계 관리를 수행하고 최신의 고객 정보를 통해 최대의 기업 성과를 올리기 위해 e-CRM에 대한 관심이 고조되고 있다. e-CRM은 다양한 IT 기술을 활용하여 CRM을 수행하는 것으로 인터넷 사용자가 확산됨에 따라 인터넷을 통한 고객 자료의 수집, 가공, 활용을 통해 One-to-One 마케팅을 실현하고자 하는 것이다.

참고 자료

없음