[경영학] 고객만족사례

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목차

I. 서 론
1. 고객만족의 정의
2. 고객만족 경영의 의미
3. 고객만족 경영의 역할과 중요성
4. 고객만족의 필요성
5. 고객만족의 효과

II. 본 론
1. KFT소개
2. CS경영에 대한 CEO의 열의
3. 마케팅전략
4. 고객만족의 경영전략

III. 결 론
1. 경영성과
2. CS추진내용
3. 내가 느낀 고객만족

본문내용

고객만족경영의 의미

고객만족경영이란 기업경영의 최종목적을 고객만족에 두고 고객만족향상을 위해 지속적으로 노력하는 것이다. 이는 결국 고객의 욕구를 찾아내어 그 욕구를 만족시켜줌으로써 조직의 목표를 달성하려는 것이라고 할 수 있다.
즉, 고객만족 경영이란 목표고객의 욕구를 파악하여 이것을 충족시켜 줄 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족수준을 최대화하고, 이러한 고객만족의 최대화 결과로 기업의 목표인 이익극대화를 달성하는 것을 의미한다고 할 수 있다.
그렇다면 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족수준은 어떻게 높일 수 있을까?
오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매시 다양한 선택을 할 수 있는데, 그들은 제품이나 서비스의 구매시 그 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매 전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 기능을 발휘하느냐에 달려있다.

참고 자료

- http://www.kcsma.or.kr 한국고객만족경영학회
- http://mk.co.kr 매일경제신문
- http://www.csjournal.or.kr 한국능률협회컨설팅
- http://www.ktf.co.kr KTF홈페이지
- 서비스 마케팅 (이유재)
- 고객감동 서비스 길라잡이 (김희수)