[호텔경영학]관광산업에 있어서의 고객만족을 위한 서비스 전략

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목차

제 1장 서론
제 1절 문제의 제기

제 2장 본론
제 1절 고객(Customer) 이란 무엇인가?
제 2절 고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 이란?
제 3절 고객만족의 요건
제 4절 고객만족의 활용
제 5절 고객만족경영의 추진단계
제 6절 불평고객의 관리
제 7절 사 례
1. 라스베가스의 고객감동 서비스

제 3장 결 론
제 1절 결론
제 2절 추천 도서

본문내용

제 3절 고객만족의 요건
고객만족을 높이기 위해서는 적어도 두 가지 요건이 충족되어야 한다.
첫째, 처음부터 고객의 수요에 대한 욕구 즉, 기대를 충족시킬 수 있는 품질의 제품과 서비스를 제공하는 것이다. 품질이 좋으면서도 낮은 가격으로 제품을 보다 빠르게 공급하고, 보다 좋은 서비스를 제공하는 것이 병행되어야 한다.
둘째, 고객의 불만을 효과적으로 철저하게 처리하는 것이다.
결국 고객만족경영은 이러한 두 가지 요건을 지속적으로 충족시켜 다른 회사에서 모방할 수 없는 경쟁우위를 확보해 나가는 경영방식이라 할 수 있다. 결국 고객만족지향조직으로서의 혁신은 고객의 시각에서 평가하는 것을 기초로 하는 것이다. 또 고객 만족요건을 고객과 기업이 만나는 접점의 개념으로 설명하는 것도 가능하다.

제 4절 고객만족의 활용

어느 기업이나 다 비슷하겠지만 고객중심 기업에게는 고객만족이 경영의 목표인 동시에 마케팅 수단이다. 높은 고객만족 수준을 달성한 기업은 자기의 고객들에게 이 사실을 알려서 좋은 홍보수단으로 이용하여야 한다. 예를 들어 최근 동원증권은 규모는 적지만은 증권감독원의 고객만족 평가에서 수 년 동안 1위를 차지했다는 사실을 광고를 통해 고객들에게 널리 알림으로써 많은 신규 고객을 유인하는데 성공하였다. 또한 일본의 세계적인 자동차 회사인 혼다는 자사의 주력차종인 어코드가 몇 년 동안 미국의 자동차 고객만족조사기관의 평가에서 1위를 차지한 사실을 광고를 통해 널리 홍보함으로써 어코드가 미국시장에서 최고의 판매대수를 기록하는데 큰 기여를 했다.

참고 자료

없음