스칸디나비아항공사의 독특한 마케팅 사례

소개글

관광업쪽으로는 유명한 사례중 하나인 스칸디나비아항공사의 마케팅사례입니다. 관광업뿐만아니라 경영, 마케팅사례분석같은것에도 도움이 되리라 생각합니다. 많은 참고바랍니다.

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본문내용

1970년대말, 석유파동으로 인해 세계 항공업계는 큰 시련을 맞이 하였다. 17년간 연속해서 흑자를 기록하였던 스칸디나비아항공(SAS)에서도 1979년과 1980년 사이의 2년 동안에 3000만 달러의 적자가 누적되었다. 이러한 위기 가운데 39세의 얀 칼슨 (Jan Carlzon) 이 이 항공사의 사장으로 취임하였다.
젊은 나이에 사장으로 취임한 그는 MOT라는 새로운 개념을 도입하여 위기에 빠진 회사를 구하고 서비스 품질경영의 전설적 신화를 창조하였다.
MOT(Moment Of Truth)의 개념을 소개하기 위해 불결한 트레이(tray:접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들었는데, 이것은 만약 승객들이 자신의 음식 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 된다면, 그들은 그 순간에 자신이 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다는 것이다. 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객들에게 서비스의 질을 보여줄 수 있는 극히 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간이다.
고객이 직원들과 접하는 처음 15초 동안의 짧은 순간 이 회사의 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 강조한 칼슨사장은 1년만에 적자를 흑자로 바꾸었다. 뿐만 아니라 스칸디나비아 항공은 1883년도 ‘올해의 최고 우수 항공사’ 로, 1986년에는 ‘고객서비스 최우수 항공사’로 선정되었다.

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