[마케팅] 고객만족경영과 서비스

소개글

고객에 대한 체계적인 정리부터 고객만족 경영을 잘 하고 있는 기업들도 예시로 제시했습니다. 논리적으로 잘 구성하였습니다. 감사합니다.

목차

1. 기업환경의 변화

2. 고객만족경영

3. 고객서비스

4. 대인관계기술

본문내용

CS경영 구축의 원칙
고객 접점을 중시한다.
만족도를 정기적, 정량적으로 측정하여 이 결과를 경영과 관리의 지표로 삼는다.
경영자가 주도하여 전사원이 참여한다.
CS의 이익
1. 반복구매 기회를 증가시킨다.
2. 긍정적인 구전효과를 창출한다.
3. 고객의 구매지출과 현찰구매를
증가시킨다.
4. 현금흐름을 원활하게 한다.
World-class Customer Satisfaction, Jonathan D. Barsky
III. 고객서비스
서비스의 정의
소비자의 편익이나 만족을 목적으로 인간 또는 설비와의 상호작용을 통하여 제공되는 무형의 행위
고객만족을 극대화하기 위해 기업조직이 전부분의 총력을 결집해서 고객의 필요를 만족시키고 기대에 부응하기 위해 행하는 모든 활동
고객서비스란 무엇인가?
고객이 필요로 하는 것을 이해하고 실천하는 것
고객에게 우호적인 제도 및 절차를 확립하는 것
고객의 니즈에 부합할 수 있는 실무능력을 발휘하는 것
고객을 편하게 하는 환경을 조성하는 것
고객이 만족할 수 있는 제품을 만드는 것
고객을 최대한 배려하는 인적서비스를 제공하는 것
서비스업의 특성
사람을 통한 고객만족이 필수이다.

참고 자료

www.seri.or.kr
www.naver.com
www.knowledge.go.kr