[서비스 마케팅] KTF와 실가폴 에얼라인의 소비자 만족사례

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목차

Ⅰ. 사례 연구 목적 1

Ⅱ. 모범 사례로서 KTF선정이유 1

Ⅲ. 고객만족의 이론적 고찰 2
1. 고객만족의 정의 2
2. 고객만족경영의 의미 2
3. 고객만족경영의 역할과 중요성 3
4. 고객만족경영의 필요성 3
5. 고객만족의 효과 4

Ⅳ. KTF 소개 4
1. CS경영에 대한 CEO의 열의 4
2. KTF의 CS경영비전 5
3. KTF 경영철학 5
4. KTF의 프로세스 7

Ⅴ. KTF의 SWOT 및 전략 분석 7
1. SWOT 분석 7
2. KTF의 마케팅 전략 (STP) 9
3. 고객 만족 경영 전략 (Customer Satisfaction Management) 13

Ⅵ. 결론 18
1. KTF의 고객만족경영에 의한 경영 성과 제시 18
2. 향후 CS추진계획 19

Ⅶ. 참고 문헌 및 사이트 21

<싱가포르 에얼라인 고객 만족 살례연구>

Ⅰ. 사례 연구 목적 22

Ⅱ. 싱가포르 에어라인 소개 22
Ⅲ. 사례분석 23
1. 마케팅 믹스의 변화(3P) 23
1) People(내부마케팅) 23
2) Physical evidence(기내 환경&기내 서비스) 26
3) Process(지상 서비스) 30
2. Service Quality 32
3. MOT 35
4. 고객 만족을 위한 부가 서비스 36
5. 관계마케팅 42
6. 고객불만대처 43

Ⅳ. 결 론 43

Ⅴ. 참고문헌 및 사이트 45

<DB Marketing, 관계마케팅, CRM이란?>

1. 연구목적 46
2. DB Marketing이란? 47
3. 관계 마케팅(Relationship Marketing) 48
4. CRM(Customer Reiation Management ; 고객관계관리) 50
5. 결론 52
6. 참고 문헌 및 사이트 52

<표차례>

표1 - 차별화된 기내 엔터테인먼트 서비스 30

<그림차례>

그림1 - Ktfmembers.com main page 15
그림2 - KTF의 대차대조표(2004년 5월 24일자 조회) 19
그림3 - KTF의 손익계산서(2004년 5월 24일자 조회) 20
그림4 - 싱가포르 에얼라인 심벌 22
그림5 - 싱가폴 에얼라인의 좌석 28
그림6 - 싱가폴 에얼라인의 음식 28
그림7 - Space bed 29
그림8 - 정성을 다한 음식 29
그림9 - Economy Class 29
그림10 - Young Passengers 36
그림11 - Wheerchair 36

본문내용

- 가장 우선하는 가치전달의 대상은 변함없이 소중한 우리의 고객입니다.
- KTF는 시공의 한계와 정보취급능력의 한계를 극복하는 가장 앞선 통신망과 멀티미디어 처리능력을 갖출 수 있도록 끊임없는 기술혁신을 추구할 것입니다.
- 이를 통해 KTF는 21세기 정보화 세계에서 인간의 자유로운 삶을 보장하는 가장 뛰어난 생활 파트너로서 그 존재가치를 구현할 것이며, 그 결과 가장 신뢰받고 사랑받는 소중한 기업으로 부상할 것입니다.

"Mobile"은 그 자체만으로는 무선통신회사(Mobile Carrier)로 출발한 KTF의 기업성격을 함축하지만, ‘Mobile Life’로 확대됨으로써 궁극적으로 KTF로 인해 가능해지고 고객 삶의 형태 즉, KTF가 인류에게 제공하게 될 가치 있는 삶의 모습을 의미한다.
“Partner"는 통합회사 KTF가 지향하는 모습을 담고 있다. KTF는 외부고객에 대한 ‘Partner’는 물론 조직구성원 개개인의 가치있는 삶을 보장할 수 있도록 조직성원들의 ’Partner‘가 되겠다는 의지를 담고 있다.

참고 자료

- 「전자상거래관리사 필기」 Academysoft 2003년 김재우, KIE기획실공저 p208~209
- 「인터넷마케팅」 삼우사 2002년 한국마케팅협회 p211~218
- 「소비자 행동론」 경문사 2004년 임종원외3공저 p 288
- http://kkucc.konkuk.ac.kr/~kssong/marketing/마케팅1NOH.hwp
- 「e-Business환경의 경영정보관리」문학사 2002년 김성근외1공저 p213
- 「디지철 혁명 e-비즈니스」 OK Press 2003년 이준환외2공저