[생산관리] 서비스 회복보고서
- 최초 등록일
- 2004.11.19
- 최종 저작일
- 2004.09
- 18페이지/ 한컴오피스
- 가격 2,000원
목차
없음
본문내용
현대 서비스 기업의 최고의 목적은 CS(Customer Satisfaction)이라고 해도 과언이 아닐 만큼 고객만족에 대한 중요도가 날로 높아지고 있다. 그러나 뛰어난 제품과 서비스를 제공하는 기업이라 할지라도 고객들의 불만이 전혀 없을 수는 없으며, 높아지고 있는 고객들의 기대 수준, 정보 매체의 발달은 고객들의 불만을 확대, 재생산하고 보다 많은 서비스 실패를 초래 하고 있다. 서비스 실패는 서비스의 특성상 피하기 어려우며, 서비스 제공자는 서비스 실패 회복과정을 통하여 고객만족을 위한 서비스 개선에 대해 노력해야 한다. 여기서 서비스 회복은 서비스 제공자가 서비스 혹은 제품과 관련한 서비스 실패를 회복하려는 과정 또는 노력을 의미한다.
참고 자료
김진홍(2001),“서비스회복에 대한 만족의 선행요인에 관한 연구”전북대학교
경영대학원 박사학위 논문
김형순(1998), “서비스 회복전략에 관한 연구:, 배제대학교, 사회과학 연구집
서지연(1999),"서비스실패의 회복전략이 소비자 만족에 미치는 영향“
고려대학교 석사학위 논문
신동우(2001),“서비스회복에 대한 만족의 선행요인에 관한 연구” 서강대 대학원 석사 학위 논문
윤성욱∙황경미(2004), “서비스복구 형태가 고객관계에 미치는 영향 : 음식점을 대상으로
한 CIT 접근”, 소비자학 연구, 15(1)
이유재(2000),“고객만족의 개념과 실천에 관한 연구”,경영저널
이문규∙김일민(2001), “서비스 유형과 품질실패 차원에 따른 효과적인 복구 전략”, 소비
자학 연구, 12(3)
이수원(1999), “실패된 서비스와 회복만족간의 관계연구”, 영남대학교 대학원 박사학위 논문
정현영(2000), “서비스회복이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구”, 청주대학교
대학원 박사학위 논문
Holloway, B. B. and S. E. Beatty(2003), "Service Failure in Online Retailing", Journal of
Service Research, 6(1)
Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml, and Leonard L. Berry(1988).
Communication and control processes in the delivery of
service quality. Journal of Marketing, Vol. 52,
-------------, L. L. Berry and V. A. Zeithaml(1991) "Understanding Customer
Expectation of Sercice", Sloan Management Review, 32
Williams, T.(1996). Dealing with Customer Complaints. London: Gower.