[항공사] 항공사 서비스 품질이 고객에게 미치는영향 연구
- 최초 등록일
- 2004.11.21
- 최종 저작일
- 2004.10
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소개글
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목차
Ⅰ. 서 론 1
Ⅱ. 배 경 2
1. 항공사서비스의 본질 2
가. 항공사서비스의 의의 2
나. 항공사서비스의 유형 및 품질 결정요소 7
다. 항공사서비스 품질의 구성요소 8
라. 항공사서비스 품질의 평가과정과 구성요소 12
2. 항공사서비스 품질과 고객만족간의 관계 17
가. 서비스 품질 평가에 대한 선행연구와 시사점 17
나. 항공사서비스 품질과 만족도 21
다. 고객만족과 재구매 의도의 관계 22
Ⅲ. 결 론 30
참고문헌 32
본문내용
항공사의 서비스의 다양성과 서비스품질은 고객들로 하여금 항공사를 선택하는데 중요한 결정요인으로 작용하고 있다. 이는 고객이 처음 항공사를 이용할 때는 주로 인적 정보원천이나 다양한 정보원천을 추구하게 되고, 여러 번 이용하였을 경우 고객이 느끼는 주관적인 경험에 따라 항공사의 서비스에 대한 인상이 결정되어 고객이 반복구매 하는데 수용기준(adaption level)으로 작용하기 때문이다. 최근 일부 항공사에서 운항서비스에 대한 고객의 요구에 부합하지 않아 사회적으로 물의를 일으키게 된 사례를 통해서도 알 수 있듯이 항공사는 단순히 기내서비스 수준을 높이는 것만으로는 고객의 만족을 충족시킬 수 없으며, 운항 정시성 및 안정성과 같은 운항서비스와 고객에게 보다 편리한 접근과 다양한 서비스를 제공할 수 있는 과정서비스의 조화로운 결합을 통해 고객이 인지하는 서비스품질이 결정되며, 이러한 서비스품질이 곧 고객만족과 연계되어 타인에 대한 구전의도와 재구매하고자 하는 의도로 발전하게 된다는 것을 알 수 있다.
이처럼, 항공사의 서비스는 고객만족에 영향을 미치고 이를 통해 고객의 반복구매행동이나 충성도에 영향을 미치게 된다. 따라서 항공사는 자사의 서비스와 고객만족을 제고하고 고객의 충성과 반복구매행동을 유인하는 전략적인 노력을 기울여야 할 것이다.
본 연구는 항공사의 서비스와 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 살펴봄으로서 항공사의 서비스를 제고하고 고객을 만족시켜 재구매를 유인하기 위한 시사점을 제공하고자 한다.
참고 자료
1) 정익준, “우리나라 항공사의 국제선 여객운송 서비스마케팅전략에 관한 연구”, 부산대학교 박사학위논문, (1992a).
2) 정익준, 항공운송론, 서울 : 백산출판사, (1998b).
3) 이선희, “한국 호텔기업의 서어비스 마아케팅 전략개발에 관한 연구”,경기대학교 박사학위논문, 1986.
4) A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale" Journal of Retailing, 67, (4), (Winter), (1991a).