[경영] 서비스 갭모델

소개글

서비스 갭모델

목차

서 론
1. 서비스와 제품의 특성 비교
2. 서비스 품질

본 론
1. 서비스 GAP Model
2. 격차 요인의 정의
3. 서비스 품질의 차원

결 론
1. 서비스 품질 향상 방안
2. 서비스 품질 개선의 방향
3. 서비스 품질 실천의 방향

참고문헌

본문내용

Gap 1: 고객의 기대와 고객기대에 대한 경영층의 인식간의 Gap
Gap 1은 경영진이 고객요구사항을 이해하지 못함으로써 발생하는 것으로 고객욕구와 기대를 파악하는 것이 서비스 품질인도의 첫 번째 단계이다. 고객이 인지하는 서비스를 잘 인도하기 위해서 기업은 고객의 기대를 알아야만 한다. 서비스는 정확한 정의와 유형적인 품질차원을 거의 갖고 있지 않기 때문에 제조회사보다 서비스회사에서 이러한 Gap 1의 차이가 크다.
이러한 Gap이 발생하는 주된 이유는
① 시장조사의 부족
② 적절하지 못한 상부로의 의사소통
③ 지나치게 많은 경영계층 등이 있다

참고 자료

○ 품질경영 「이홍우 외 1명 . 삼영사, 1998년 2월 20일 315-320P」
○ 서비스 경영 「김연성 외 6명. 성지사. 2002년8월21일 268-289P」
○서비스 마케팅 「이명식, 형설 , 1998년 3월23일 254-273P」
http://www.culinary.re.kr/04_sub/non/14/14-3.html

http://business.chonbuk.ac.kr/psj/%BC%AD%BA%F1%BD%BA%B8%B6%C4%C9%C6%C3/15%C0%E5 %BF%E4%BE%E0.ppt