[호텔 고객관리] 호텔고객관리

목차

Ⅰ 서론
1. 고객관리의 개념
1) 고객의 정의
일반 정의
내부고객의 정의
외부고객의 정의
2) 고객관리의 개념
3) 고객관리 기법
CRM 정의와 출현 배경
CRM 중요성과 기대효과
CRM 프로세스
호텔 CRM과 프로세스

Ⅱ 본론
1. 고객관리 사례
1) 호텔과 일반기업 고객관리 비교
2) 호텔의 고객관리 사례
2. 고객관리 효과
3. 요약 정리

Ⅲ 결론
1. 맺음말
2. 참고문헌

본문내용

Ⅰ 서론
1. 고객관리의 개념
1) 고객의 정의
일반 정의
기업의 입장 고객이란 "현재의 시장을 구성하는 사람들"이며, 소비자는 "장래의 시 장을 구성하는 사람들"로 일반적으로 정의 내려져 있다. 다시 말해서, 고객이란 특 정 점포나 기업의 제품이나 서비스를 구매하거나 이용하는 소비자를 말하며, 소비자 란 아직까지 자사의 제품을 구입해 주지는 않았지만 장래 가능성이 있는 일반 대중 을 말한다. 1차적 이며 직접적인 환경은 고객이며, 2차적 이고 일반적인 환경이 소 비자라고 할 수 있다.
고객은 가치를 소비하는 최종고객(외부고객) 혹은 최종소비자, 기업외부에서 가치 생산을 촉진하는 협력 고객 혹은 매개고객, 그리고 기업내부에서 가치를 생산해 주는 임직원들, 즉 내부고객으로 구분할 수 있다.

참고 자료

없음