[관광경영] 감동을 주는 서비스맨 교육훈련 사례

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상품(음식)을 매개체로 최종 소비자인 고객과 직접 상대하는 외식업에 있어 서비스의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.

다른 제조물과 달리 사후 처리가 아닌 고객과 마주하는 그 시점, 즉 실시간 서비스가 이루어져야 하다 보니 어떤 서비스, 어떤 고객만족을 창출해 내느냐에 따라 고객 로열티(Loyalty)에 큰 차이를 보이게 된다.

이에 따라 많은 외식업체들은 보다 차별화된 서비스 제공을 통한 고객만족, 더 나아가 이로 인한 매출상승을 목표로 직원 교육에 열을 올리고 있다.

최근에는 단순한 서비스 스킬만을 교육하는 차원에서 한층 나아가 고객의 감성을 자극할 수 있는 서비스 방법, 탁상공론이 아닌 현장실무교육, 마음에서 우러난 자발적인 서비스를 유도하는 마인드 콘트롤 교육을 진행하는가 하면 직원 개개인의 자기개발을 통해 성공적인 대 고객 서비스를 실현할 수 있는 프로그램을 마련하고 있다.

이에 선두 외식업체들이 마련하고 있는 직원 서비스 교육 프로그램을 소개해 외식업계의 서비스 수준을 한 단계 앞당기고자 한다.

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