[경영정보] CRM의 실패사례분석 및 대안탐색

소개글

실패자료가 충분치 않아 많이 고생하여

작성한 프로젝트 입니다.

목차

Ⅰ. 들어가는 말
Ⅱ. CRM 과 e-CRM
1. e-CRM의 개념 및 기대효과
2. CRM과 e-CRM의 개념
3. CRM의 목적
4. CRM의 영역
1) 고객 유지
2) 고객 보
3) 고객개발
5. e-CRM 등장배경
6. e-CRM 활용 기대효과
7. CRM의 시장분석
1) CRM 시장의 정의
2) CRM의 국내 현황
3) CRM시장의 전망
8. CRM의 중요성
Ⅲ. 국내 성공 사례
1. 삼성 에버랜드 회원 관리 시스템 구축 사례
Ⅳ. 국내 실패 사례
1. 벅스 뮤직의 유료화로 인해 기존의 고객 이탈 사례
2. 아이러브 스쿨의 CRM실패 사례
Ⅴ .앞으로 CRM이 나아가야 할 방향
1. CRM 에서 CEM
2. CEM은 무엇인가?
3. CEM의 실제 사례
Ⅵ. 레포트를 마치며

본문내용

최근 들어 신기술 및 인터넷 등 정보 네트워크가 발달되고 산업 활동을 저해하던 각종 규제들의 축소 현상으로 기업 경영의 활동 여건은 그 어느 때보다 많이 변해가고 있다. 이러한 여건의 변화들은 공급업자인 기업 간의 경쟁을 더욱 심화시키며, 기업들은 전자상거래를 포함한 e-비즈니스와 같은 새로운 시장 환경하에서 새로운 정보 기술 및 경쟁 환경에 적합한 전략을 수립․이행하지 않으면 안되게 되었다. 따라서 기업들은 이러한 시장 환경에 적응하기 위해 제품 혹은 서비스 자체보다도 고객에 대한 효과적인 관리가 기업에 최대의 수익을 가져온다는 사실을 인식하게 되었다. 즉, 기업들에게는 그들이 보유하고 있는 고객에 대한 자료를 수집․통합․가공․분석하여 그들의 특성에 맞는 마케팅 활동을 계획․수행․평가․수집하는 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM)가 요구되어진 것이다.
CRM 요구를 반영하듯 시장조사기관인 포레스터 리서치(Forrester)의 ‘CRM 시장 전망 보고서(2002-2007년)’에 의하면 전 세계 CRM 시장은 2002년 428억 달러에서 연간 11.5%로 성장하여 2007년에는 738억 달러의 규모에 달할 것이며, 아태지역에서 CRM 시장을 주도하고 있는 국가가 호주, 한국, 싱가포르, 중국, 인도 순으로 국내 CRM 시장 또한 매년 24% 이상 고성장 할 것으로 예측한 바 있다. 이와 같은 CRM 시장 규모의 증가 추세를 감안할 때 21세기 기업의 초점은 내부 운영의 향상보다는 고객과의 비즈니스에 중점을 두는 방향으로 패러다임을 바꿔가야 할 것으로 생각된다.
그러나 이러한 패러다임 변화에 부응할 수 있는 CRM은 오프라인을 기반으로 하고 있어 고객행동 패턴 추적의 어려움, 고객지원 인력의 증가로 인한 설비․인건비 부담, 고객 활동시간․장소 제약, 고객 정보수집․유지의 어려움, 대다수 단방향 커뮤니케이션 등의 문제점이 발생하였다. 또한, 인터넷과 e-비즈니스 기업의 급성장에 따른 고객데이터의 중요성이 증가하게 되어 이를 해결하려는 요구의 일환으로 인터넷을 통해 고객 데이터를 수집하고 고객과 커뮤니케이션 할 수 있는 e-CRM(electronic CRM)이 등장하게 되었다.

이에 따라 많은 기업들이 특별한 계획 없이 인터넷을 상업적 용도로 활용하려 하거나 전자상거래를 시작해야만 시대에 뒤쳐지지 않는 것으로 생각하고, 이러한 오판을 추진하기 위해 절치부심하고 있다. 이러한 오해와 함께 자주 범하는 또 하나의 오류는 그 동안 전통적인 판매 채널로 여겨지던 유통경로들이 하루 아침에 인터넷을 이용하여 물건을 구입할 것으로 바뀔 것이라고 생각이다

참고 자료

<참고 문헌>
고은주 & 목보경, “웹디자인 개발전략 수립을 위한 소비자의 인터넷 쇼핑 프로세스에 관한 연구”, 한국마케팅과학회, 마케팅과학연구 제4집, 1999, pp. 111-132.
김균태, “e-CRM과 고객접점센터 구축 전략”, 정보처리학회지, 제8권 제6호, 2001,
p. 25. → 연구자가 재구성.
서영호 외 4명 공저, “e비지니스 시대의 경영정보시스템‘ , 한경사 , 2004
한국 경제 신문
매일 경제 신문
중앙 일보

<참고 사이트>
http://www.embrain.com
http://www.seri.org
http://www.customerinsight.co.kr
http://www.iloveschool.co.kr
http://bugs.co.kr
http://www.everland.com
http://www.lgeri.com