[기업경영] 기업의 성공비결

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나는 기업업의 성공비결의 세 가지를 고객만족경영과 뛰어난 경영이념, 그리고 기업이미지 변화와 전략이라고 생각한다.
우선 고객만족경영에 관해서 그 이유를 설명하겠다.
고객만족경영(Customer Satisfaction Management)은 경영의 모든 과정에서 고객만족을 실현하고, 고객만족 극대화를 최우선 목표로 하는 경영방법이다. 따라서 고객이 진정으로 원하는 것을 지속적으로 찾아내고 개선해나가는 활동인 것이다. 기업이 성공하기 위해서는 경영자의 뛰어난 리더십과 구성원들의 하나 됨도 중요하지만, 고객이 그에 따라주지 않는다면 기업의 노력은 허사가 된다고 생각한다. 기업성패를 좌지우지하는 것은 바로 고객인 것이다. 따라서 기업들은 고객의 성향이나 요구를 파악해 고객만족을 향상시키고, 고정소비자 내지는 충성고객을 확보해야 하는 것이다.
요즘에는 고객만족을 넘어선 ‘고객감동’이라는 말까지 생기고 있다. 이처럼 고객에게 만족을 넘어선 감동을 주게 되면 그에 따른 기업의 효과는 무한하다고 생각한다. 그러기 위해서는 몇 가지 전략이 필요할 것이다.
우선 고객의 목소리를 제일로 들어야 할 것이다. 기업은 고객의 불평을 중요하게 여겨야 한다. 기업들의 인터넷 홈페이지 등에 보면 고객 불평 호소창구들이 반드시 마련되어 있는 것을 볼 수 있다. 또한 기업은 고객의 불평에 즉각적인 반응을 해야 할 것이다. 그 예로, 얼마 전 친구가 크라운에서 나온 과자를 먹다가 과자에 벌레가 있는 것을 발견하고, 소비자센터에 전화를 했던 일이 있었다. 그 일이 있었던 날 밤 바로 친구네 집으로 크라운회사의 과자가 한 박스 배달되고, 담당자가 직접 와서 미안하다고, 죄송하다고 사과까지 했다는 이야기를 들었다. 이런 사소한 일까지도 소중하게 귀 기울이는 노력이 필요한 것이다.

참고 자료

고객만족경영의 자료 - 조선일보 12월 8일 발췌