[생산관리] 서비스 산업에서의 Six Sigma와 경영혁신의 진정한 의미(생산관리)

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1980년대 중반 Motorola의 품질문제를 해결하기 위하여 시작된 제조업 중심의 Six Sigma 활동은 10여년이 지나 90년대 후반이 되어서야 비로소 서비스 산업에 적용이 가능함을 GE의 사례로부터 입증할 수 있게 되었다. 물론 제조업에서도 생산활동을 지원하고 있는 이른바 사무간접부문(Transactional)에 대해서 Six Sigma를 도입한 것은 이미 오래 전의 일이지만 금융, 유통, 공 공, 정보통신, 의료 등 순수한 3차 산업에 이러한 방법론을 도입한 사례는 극히 최근의 일이라고 볼 수 있다. 흔히들 서비스 업종에서의 Six Sigma 적용은 제조업의 그 것보다 어렵다고 말한다. 그러나, 실상은 적용 그 자체의 어려움 보다는 익숙하지 않은 환경에 대한 일종의 거부감이 앞서기 때문이라고 보여진다. 국내에서 Six Sigma를 서비스 업종에 적용하기 시작한 이래 많은 서비스 업체들 로부터 자신들의 업무(Business process), 상품(Product), 시간(Cycle time), 결함(Defects), 고객요구사항(Requirements) 등에 대한 이해가 부족함을 발견할 수 있었다. 결코 오래된 경험 이라고는 볼 수 없으나 그 간의 축적된 프로젝트 수행 경험에 비추어 볼 때 대부분의 문제가 비즈니스 프로세스나 시스템에서 기인하고 있음을 발견하게 된 것이다. 그리고 이러한 문제점들은 좀처럼 개선이 되지 않는 경향을 보이고 있었는데 그 이유는 바로 조 직의 강력한 리더십 부재와 직결되었다.

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