생산성측정방법 및 공공부분적용방안(말콤볼드리지를 중심으로)

목차

Ⅰ. 서

Ⅱ. 서비스의 의의
1. 서비스의 정의
2. 서비스의 구성요소
3. 민간서비스의 의의
4. 공공서비스의 의의
5. 민간서비스와 공공서비스의 품질
6. 공공서비스와 민간서비스의 유사점
7. 공공서비스와 민간서비스의 차이점
8. 공공서비스에 민간서비스 도입의 움직임

Ⅲ. 서비스의 품질 측정 방법
1. 말콤 볼드리지
1) 말콤 볼드리지 국가
2) 말콤 볼드리지상의 평가기준
3) 말콤 볼드리지상 평가기준의 구성
4) 말콤 볼드리지상 평가기준의 채점 방식
5) 말콤 볼드리지 기준의 평가 프로세스

2. SERVQUAL
1) SERVQUAL 의 개발
2) SERVQUAL의 구성요소
3) SERVQUAL 점수 측정
4) SERVQUAL 설문지
5) SERVQUAL에 대한 연구
6) SERVQUAL의 일반적 활용

Ⅳ. 서비스 품질 측정 방법의 공공부문에의 적용
1. 공공서비스의 평가방법
2. 말콤 볼드리지를 활용한
공공서비스의 품질 측정
3. SERVQUAL을 활용한
공공서비스의 품질 측정

Ⅴ. 결
< 참 고 문 헌 >

본문내용

서비스의 개선과 향상, 경쟁우위 확보를 위해서 서비스품질의 중요성이 강조되고 있다. 서비스 품질의 향상을 위해서는 측정을 통한 평가와 개선이 이루어 져야 한다. 이는 비단 민간기업에서 뿐만 아니라 공공부문에서도 마찬가지로 강조되고 있는 것이다. 아래에서는 공공서비스와 민간서비스를 비교하고 민간서비스에 적용되는 품질의 정의를 비롯한 품질 측정 방법이 공공서비스에 적용될 수 있는 기준을 마련해 보고자 한다. 따라서 공공서비스와 민간서비스의 정의, 그리고 민간서비스가 공공서비스에 적용되는 과정을 밝힘으로서 공공서비스의 품질 측정의 기준을 민간 서비스의 그것에서 찾고자 한다.

Ⅱ. 서비스의 의의

1. 서비스의 정의

서비스의 정의에 대한 관점은 학자의 견해에 따라 내용이 다양하게 나타나고 있다. 우선 미국 마케팅 협회에서는 “서비스란 판매를 위하여 제공되는 또는 상품의 판매와의 관계에서 준비되는 제 활동, 편익, 만족”이라고 정의하였으며, 그 예로는 오락 서비스, 호텔 서비스 등이 있다.
스탠튼은 “서비스란 욕구 만족의 대상이 되고 본질적으로 확인 가능한 무형적인 행위이며 제품 또는 다른 서비스와 반드시 결부될 필요가 없으며, 이를 생산하기 위해 유형재의 사용이 필수적이지 않지만 유형재가 사용되더라도 그 유형재의 소유권 이전은 수반하지 않는다.”라고 했다. 블로이스는 “서비스란 물재의 형태에 물리적인 변화를 일으키지 않고 편익과 만족을 가져다주고 판매에 제공되는 활동”으로 정의하였다.
이러한 제 학자들의 견해를 종합해 보면 서비스의 전통적인 정의 개념은 서비스를 무형적 산물의 생산에 관계된 행위라 볼 수 있다. 또한 서비스란 경제재의 일종으로서 소유권 이전이 수반되지 않는 거래나 교환의 대상이며 서비스를 받는 자는 시간이나 장소 또는 형태의 효용과 같은 무형의 편익이나 만족을 제공받는 경제활동이라 할 수 있다. 더 나아가 서비스는 욕구만족을 위해 상대방의 명시적 요청이 있을때 본질적으로 무형성을 갖고 소유권의 이전을 반드시 필요치 않는 시장에서 교환 거래 대상이 되는 독립적으로 확인 가능한 모든 활동인 것이다.

참고 자료

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