[경영학] 초일류서비스 기업의 조건

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1장 서비스 기업의 지속적 성장
2장 성공을 지속시키는 가치들
3장 가치지향의 리더십
4장 전략적 집중
5장 탁월한 실행
6장 운명의 통제
7장 신뢰를 바탕으로 한 관계
8장 종업원의 성공을 위한 투자
9장 작은 기업처럼 행동하기
10장 브랜드 구축
11장 관대함
12장 세계 일류 서비스 기업이 주는 교훈

Ⅲ. 결 론

본문내용

Ⅰ. 서론

기업이 성장하고 조직이 커 가는 과정에서 서비스 수행자들의 서비스 정신과 숙련된 행동 그리고 혁신을 그대로 유지하기는 어려운 일이다. 그 결과 많은 서비스 기업들이 평범한 정도의 서비스만을 제공하고 있으며 시간이 지남에 따라 서비스의 질이 떨어진다. 그러나 금융서비스, 항공, 호텔, 프로야구팀에 이르기까지 다양하면서도 지속적인 성공을 거두고 있는 14개의 서비스 기업들이 있다.
이 책에서는 이들 14개 기업들의 성공비결에 대해 9개의 성공요인에 대해 구체적으로 제시하고 있다.
1장 서비스 기업의 지속적 성장

ㆍ 지속 가능한 성공에 대한 탐구
성공적인 서비스를 창출해내는 것은 어려운 일이다. 그러나 그 성공을 지속시키기는 더욱 어렵다. 그래서 이 책에서는 14개의 탁월한 서비스 기업이 말해주는 지속적 성공의 비결을 담고 있다.

- 14개의 샘플기업
①미드웨스트 익스프레스(항공) - ‘하늘에서 최고의 서비스 제공’이란 자부심을 가짐
②찰스 슈왑(증권) - 혁신적이며 지속적인 개선, 기술적 선도, 이익 증가
③USAA(보험) - 신기술, 고객피드백 시스템, 종업원 교육, 직장생활의 품질향상에 과감한 투자
④다나 커머셜 크레디트(리스금융) - 정직, 품질, 창의성을 강조하며 종업원들의 성공에 과감한 투자
⑤버그스트롬(호텔) - 세심한 배려, 보살핌, 포용력으로 종업원과 고객, 지역사회와 탄탄한 유대관계
⑥커스텀 리서치(리서치) - 매우 진취적이며, 혁신적인 업무처리, 높은 경쟁력, 지속적인 개선노력
⑦취크-필-애(레스토랑 체인) - 최고의 음식, 정중한 고객 서비스, 팀웍에 전념

참고 자료

없음