[경영 경제학과] 서비스 혁신 사례

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목차

서론: 서비스에 승부를 걸어라
본론: 서비스 성공사례
1. 메일박스 Etc
2. 리츠칼튼 호텔
결론 : 우리가 배워야 할 교훈

본문내용

서론: 서비스에 승부를 걸어라

서비스가 기업 경쟁력을 좌우하는 화두로 등장했다. 기업의 성패는 그 기업이 제공하는 서비스의 질에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 서비스 품질은 고객만족을 좌우하는 가장 중요한 요소가 돼 버렸기 때문이다. 제품의 품질은 기본이고 그 제품이 유통돼 소비자에게 이르러 사용되는 동안 제공되는 서비스가 어떠하냐에 따라 그 제품의 성공이 좌우된다.
고객만족도는 품질, 서비스, 이미지 등이 모두 반영돼 나타난 결과이다. 고객만족도를 높이기 위해서는 고객의 욕구를 파악해서 이를 충족시킬 수 있는 상품 및 서비스 개발, 생산 및 품질관리, 유통, 판매, AS 에 이르는 전 과정이 효율적으로 관리되어야 한다.
즉 과정 성과가 좋아야 고객만족도가 높아지는 것. 특히 고객만족도는 재무성과가 반영하지 못하고 있는 과정성과를 반영하고 있다. 다시 말해 고객중심 성과지표는 재무성과지표가 가지고 있는 단기적인 성과 지표의 한계를 극복하고 있는 셈이다.
그러나 여전히 품질은 제조 기업에 한정된 것이며 품질의 가치는 유형적 자산에 기초한다고 생각하는 기업이 많다. 하지만 소비시장은 품질을 뛰어넘어 서비스가 주도하고 있다. 아무리 탄탄한 제조업체라 해도 소비자를 만족시킬 만한 서비스가 뒤따르지 않으면 안된다.
이처럼 서비스 성공 사례는 쉬운 것이 아니다. 다음은 차별화된 서비스로 성공을 이끌어 낸 美 ‘메일박스 Etc’ ‘사설우체국’과 ‘리츠칼튼호텔의 고객 경영’ 사례이다.

참고 자료

신동아 www.donga.com
중앙일보
파이낸셜뉴스 www.fnnews.com
www.ritz.co.kr