관광서비스에 관한 연구

목차

제Ⅰ장 서론
1절 문제의 제기
2절 연구의 목적
3절 연구의 방법

제Ⅱ장 관광 서비스의 의의 및 특징
1절 관광 서비스의 의의
2절 관광 서비스의 특징
3절 관광 서비스의 중요성

제Ⅲ장 서비스 품질 관리
1절 서비스 품질관리의 의의
2절 서비스질의 개념
2절 서비스 품질의 정의
3절 관광서비스 품질의 특성
4절 관광서비스 품질의 측정

제Ⅳ장 서비스의 사례연구
1절 관광 서비스의 사례

제Ⅴ장 결론

본문내용

제Ⅰ장 서론

제 1 절 문제의 제기
80년대가 고품질·저가격 경쟁의 시대였다면 이제는 판매와 고객서비스를 강화하는 경쟁의 시대라고 할 수 있다. 이는 종래에 양질의 제품을 저렴하게 대량생산하는 시대가 막을 내리고, 복잡한 시장 환경과 다양화된 수요자의 성향에 맞춰 보다 차별화 된 제품과 고품질의 서비스를 제공해서 소비자의 욕구(needs)를 충족시켜 주는 생산으로의 전환이 필요한 시대로 들어선 것을 의미 한다 장수용(1999). 『고객만족을 위한 친절서비스』서울 현대 미디어

격화되는 경쟁과 급변하는 환경의 변화 속에서 관광산업부문 또한 그 흐름에서 예외가 될 수는 없다. 이미 1990년대 후반부터의 악화된 국내경기는 특히 관광과 여가부분에 있어서의 소비지출 감소를 초래하였고, 이러한 파급효과는 고객이 가지는 다양한 선택의 폭과 그 욕구수준이 높아지는 시대의 흐름과 함께 관광산업부문에서 무한경쟁시대를 예고하였다. 최근 들어 침체되었던 경기가 다소 회복되었던 양상을 보였으나, 제 2의 IMF 경제 위기설 등, 결코 안심할 수 없는 상황이다. 따라서 종래와 같은 안일하고 수동적인 자세로는 그 생존 자체마저도 위협을 받는 상황에 놓여있다.
여기서 제기되는 것이 바로 서비스에 대한 필요성이다. 똑같은 서비스를 제공한다해도 분명 고객의 만족도와 서비스를 제공하는 기업이나 국가의 이미지를 제고시키는데 높은 기여를 할 수 있고, 서비스 경쟁 상대와 차별 화된 서비스를 제공할 수 있는 효과적인 수단일 수 있다. 또한 환대성 사업인 관광에 있어서 서비스는 관광자에게는 자신이 선택한 목적지에서 당연히 기대하는 보편적인 모습이며, 의외적인 만족을 유도할 수 있는 방안이기도 하다.
서비스는 이미 오래 전부터 우리 사회의 규범적인 측면에서 선(善)의 개념으로 권장되어왔던 덕목으로, 상식적인 선 안에서 그 중요함과 필요성이 강조되어왔다. 최근 들어 그 필요성 및 효과에 대한 전반적인 인식과 기대가 급속하게 발전하여, 우리 사회의 서비스 정도를 측정하는 많은 조사들이 실행되었다. 이러한 조사는 사회적 요구의 부응이라는 측면에서 매우 바람직하나, 대부분 그 결과가 서비스에 대한 필요성을 강조하는데 그치고 있어, 보다 실질적으로 우리 사회의 서비스에 대한 평가나 시사점을 찾아 개선해야할 점을 제시하는 조사가 필요하다.

참고 자료

◈ 윤여송 「관광서비스개론」, (한올출판사).
◈ 김왕상 「관광서비스 경영론」.
◈ 권형률 「관광서비스론」, (현학사).
◈ 장수용 「고객만족을 위한 친절서비스」, (서울현대미디어), 1999.
◈ 박정준 외 5 「관광과 서비스」.
◈ 박상수 「관광서비스 관리론」.
◈ A. Parasuraman, Valarie A. Zeithamal, & Leonard L. Berry, "A Conceptional Mode of Service Quality and Its Implications for Future Reserch." Journal of Marketing, Vol. 49. Fall, 1985