CSM과 성공사례

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
가. 고객 만족 경영(CSM)의 이해
1. 고객 만족 경영의 의의와 발생과정
2. 고객 만족 경영의 중요성
3. 고객 만족 경영을 위한 기본적 배경
나. 고객 만족 경영의 성공 사례
1. SK텔레콤의 소개
2. SK텔레콤의 고객 만족 경영을 위한 추진 사례
3. SK텔레콤의 성공 요인 분석
4. 그 밖의 기업들

Ⅲ. 결론 및 요약

본문내용

Ⅱ.본론

가. 고객 만족 경영(CSM)의 이해
1. 고객 만족 경영의 의의와 발생과정
1)고객 만족 경영의 의의
1980년대 후반부터 미국, 유럽 등지에서 주목받기 시작한 고객 만족 경영은 ‘고객의 만족을 조직적으로 지속’하는 경영이다. 보다 구체적으로는 자사의 제품과 서비스 양쪽에 대하여 고객에게 완전한 만족을 주기 위하여, 그 만족 도를 정기적 정량적으로 측정하고, 그 결과에 따라 제품과 서비스, 나아가서는 사내 풍토를 조직적 계속적으로 계산 개혁해 가는 것을 최고 중점 과제로 하는 경영을 말한다. 생산자나 제공자 측의 논리가 아니라 어디까지나 고객 쪽에서 객관적으로 경영을 보아 고객의 완전한 만족을 추고하는 새로운 경영사고 방식이며, 방법이라고 할 수 있다. 고객만족경영은 지금까지의 기업 중심적 경영 즉 생산자 또는 판매자의 관점에서 결정되고 이끌려져 왔던 기업경영을 고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어 지는 경영으로 바꾸자는 것이다.

2)고객 만족 경영의 발생과정
급격한 환경과 산업의 발달로 과거에는 만들어 놓으면 소비자들이 구매 할 것이라고 생각했던 기업들이 현재에는 소비자의 재 구매 및 구전 효과의 중요함을 인식했다. 또 본격적인 시장개방에 따른 국제화가 각 국의 기업들간의 경쟁을 부추기면서 고객을 만족시키지 못하면 다른 기업에게 고객을 빼앗길 것 이라는 생각을 하게 되었다 또 소비자의 욕구가 다양화되고 기술의 발달로 제품의 품질이 비슷해지는 결과를 낳게 되었다.
따라서 기업들은 고객에게 직접적인 감동을 주어야 만이 다른 기업들에 비해 우위를 유지 할 수 있다고 생각하게 되었다.

2. 고객 만족 경영의 중요성
일반적으로 기업은, 고객이 진정으로 원하는 것 또는 필요로 하는 것을 제공해줌으로써 고객을 만족시킬 수 있다. 무한경쟁시대에서의 경쟁우위의 핵심은 다른 어떤 경쟁자보다도 고객이 정말 원하는 욕구를 보다 잘 해결하는데 있다. 즉 고객 지향적 사고는 기업으로 하여금 자기의 관점에서가 아니라 고객의 관점에서 고객의 필요와 욕구를 규정하기를 요구한다.
이처럼 고객의 관점에서 사고하여 고객을 만족시키는 것이 왜 중요한가?

참고 자료

김성만,『통신 산업에 있어 고객 만족 경영에 관한 연구』, (인하대 경영 석사 학위 논문, 2000)
유상수,『SK 텔레콤의 고객만족 경영사례 연구』, (연세대 경영 석사 학위 논문, 2000)
배진우,『경영 혁신과 고객 만족에 관한 연구』,(경상대 경영 대학원 석사 학위 논문, 2000)
고객 만족 혁명-김영환
SK 텔레콤 (011) http://www.sktelecom.com
정보 통신부 http://www.mic.go.kr