[마케팅] 관계마케팅

목차

▲ 서론
Ⅰ.관계마케팅의 대두배경
Ⅱ.관계마케팅 정의 및 개념
1.CRM 의 정의
2.관계마케팅의 정의
3.CRM의 등장
4.관계마케팅이 가능하게된 배경
Ⅲ.관계마케팅의 발전과정 => "관계마케팅“ 법문사 크리스토퍼, 페인. 발렌타인 공저 p. 23 - 28
Ⅳ.관계마케팅의 경제성
1.관계마케팅의 기업측면에서의 이점
2.관계마케팅의 고객측면에서의 이점
3.CRM 의 실패요인

▲ 본론
Ⅰ.사례연구(성공사례)
1.콜센터 CRM사례 (영국의 ORANGE U.K사)
=> “ One To One CRM 전략 ” 대청사 2001년발행 p.１９４ー１９９
2.병원기관의 CRM사례 (일본의 가메다 메디컬 센터)
=> “ One To One CRM 전략 ” 대청사 2001년발행 p.219-235
3.패밀리 레스토랑(T.G.I.F) =>http://www.crmpark.com/portfolio2357.htm
Ⅱ.사례연구(실패사례)
1. Swisscom의 Loalty 프로그램인 "Joker 프로그램"

▲ 결론
Ⅰ.CRM의 실패요인7가지 =>http://www.crmpark.com/portfolio2124.htm
Ⅱ.성공적인 관계마케팅수행을 위한 조건

본문내용

Ⅱ. 관계마케팅 정의 및 개념

이와 같은 새로운 형태의 마케팅을 설명하는데 가장 널리 사용되는 표현이 관계마케팅(relationship marketing)이다. 학자에 따라서는 다소 다른 용어로써 새로운 형태의 마케팅을 정의하였다. 그런 용어로는 micromarketing, database marketing, one-to-one marketing, loyalty marketing, wrap-around marketing, customer partnering, symbiotic marketing, interactive marketing, 그리고 collaborative marketing등이 다소 차이는 있지만 관계마케팅을 설명하는데 쓰여지고 있다.

1.CRM이란

고객관리 프로세스에 관련된 모든 사람들,즉세일즈,마케팅,고객지원,협력사등 궁극적으로 고객 자신들의 요구사항을 충족시켜 주는 프로세스와 기술의 결합, 즉 고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 솔루션을 말한다. 즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다.

2.관계마케팅의 정의

일반적으로 마케팅은 개인과 조직의 목적을 만족시켜주는 교환을 창조하기 위하여 아이디어, 상품, 서비스의 개념화, 가격결정, 촉진, 유통을 계획하고 수행하는 과정으로 정의되고 있다.
이와 같은 AMA(1985)의 정의는 마케팅의 전통적인 거래지향적 관점을 반영하고 있을 뿐이지 고객과의 장기적 관계에서 발생되는 가치(value)를 포함시킨 정의라고 보기 어렵다. 마케팅 이론가들 사이에는 새로운 마케팅의 특성을 내포하는 대안적 정의를 개발하려는 노력들이 이루어지고 있다. 예로 Gronroos(1990; 1991; 1994)는 마케팅은 관련당사자들의 목적을 충족시키기 위해서 상호간에 이익이 되는 방향에서 고객과 여타 파트너와의 관계를 구축, 유지 및 향상시키는 것이라고 주장하였다. 이러한 정의는 마케팅의 거래적 특성과 관계적 특성을 모두 포함시키려는 시도로 해석할 수 있다.

참고 자료

“관계마케팅” 법문사 1995년발행 크리스토퍼 , 페인, 발렌타인 공저
송 용 섭, 황병일 공역

“ One To One CRM 전략 ” 대청사 2001년발행 노무라 디카히로 편저
이환규, 김애라 옮김

“ CRM 을 이끄는 세계적 기업 21 ” 서울대학교 출판부 2001년 발행 저자 김병도


Homepage : http://crm.co.kr/
http://www.crmpark.com/portfolio2.html
http://www.msrkorea.co.kr