[서비스이론]업종별 고객 감동 친절서비스

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목차

Ⅰ. 서론
1. 고객 감동이란
2.고객서비스의 중요성
1)인적접점
2)시설접점
3)정보접점

Ⅱ. 본론
1. 일반 서비스업
1)호텔
2)외식업
3)테마파크
4)병원
2. 판매업
1)백화점
2)홈쇼핑
3)서점
4)외국계기업
3. 건설업
4. 공공기관
5. 인터넷게임

Ⅲ. 결론
※ 참고 문헌 및 자료
※ 고객감동서비스 관련 뉴스

본문내용

Ⅰ. 서론

1. 고객 감동이란
‘고객이 서비스를 요청했을때 제공하는 서비스보다 한발앞서 그것을 미리알고 서비스하는 것’이런 것이 고객감동이다.
첫째. 경험
·고객항의에 반감없이 끝까지 경청한다.
둘째. 감사와 공감
·고객의 항의에 곰감한다는 것을 적극적으로 표현한다.
·일부러 시간을 내서 해결의 기회를 준 것에 대해 지심으로 감사표시를 한다.
셋째. 사과
·고객의 의견을 경청한 후 문제점을 인정하고 잘못된 부분에 대산 사과를 한다.
넷째. 해결약속
·불만상황에 대해 관심과 공감을 보이며 고객이 납득할 해결방안을 제세, 약속한다.
다섯째, 정보파악
·문제해결을 위해 꼭 필요한 질문만 하여 해결 정보를 얻는다.
·최선의 해결책이 불가능할 경우 고객에게 어떻게 하면 만족할지를 솔직히 묻는다
여섯째. 신속처리
·잘못된 부분에 대해 일의 우선순위를 세워 신속하게 정정한다.
일곱째. 처리확인과 사과
·불만처리후 고객에게 처리결과를 알려주고 만족여부를 물어본다.
여덟째. 피드백
·고객불만 사례를 회사 및 전직원에게 알려 이같은 문제가 재발되지 않도록 한다.

2.고객서비스의 중요성
*고객서비스성공,접점에서의 승부
-고객의 만족도는 진실의순간,결정적순간에 결정된다.
1)인적 접점: 종업원만족이 없는 CS는 사상누각이다.
“회사가 잘되려면 영업 최전방인 제1선 종업원에 대해 회사 전체가 지원하는 체제가 실현되어야 한다.”이에 따른 종업원에 대해 권한부여와 의사결정,만족,인정과 보상,경력인정등
종업원이 회사에 불만족이 없어야 한다.

참고 자료

-고객이 당신을 해고할 수 있다. (한국 능률 협회)
-고객 만족을 위한 친절 서비스 (장수용 지음)
-서울 신문
-신동아 잡지 [경제] 3월호
-서울 경제 신문
-동아일보
-각종 인터넷 홈페이지 활용