[시장조사론] 휴대폰 서비스매매과정에서의 판매원과 고객의 관계형성에 대한 연구(NI)

소개글

FGI에 의해 얻은 결론을 휴대폰 서비스매매과정에 초점을 맞추어 NI(자연주의적 연구방법)에 의해 연구하였습니다. 한학기동안 많은 시간과 노력을 할애한 레포트인만큼 자연주의적 연구방법에 의해 시장을 파악하려는 분들에게 많은 도움이 되었으면 좋겠습니다.
그럼 좋은 결과 얻으세요^^

목차

연구계획서
1. 연구를 시작하면서
2. 계획서
- 휴대폰 사후서비스 매장의 특징, 주제 및 면접에 대한 계획
3. 장소선정
4. 정보제공자의 선정
5. 삼성서비스센터 관찰
6. LG전자 서비스센터 관찰
7. 연구를 진행하면서

1차면접
1. 1차 면접을 시작하면서
2. 정보제공자와의 면접일자 및 장소
3. 판매원과 고객의 관계형성 기본구조 파악을 위한 1차 면접
(1) 매장 관리자와의 1차 면접
- 고객와의 관계형성을 위한 매장에서의 노력
Q1. 매장에서는 서비스 판매원들에게 어떤 서비스 교육을 중점적으로 하고 있습니까?
Q2. 매장에서 고객의 정보관리는 어떻게 이루어지고 있습니까?
Q3. 매장에서 서비스 외에 부가적으로 고객을 위해 신경쓰는 부분이 있습니까?
(2) 서비스 판매원과의 1차 면접
- 판매원 입장에서 본 고객과의 관계형성
Q1. 하루에 평균적으로 몇 명의 고객을 상대하십니까?
Q2. 고객은 어떤 기준으로 각 서비스 판매원에게 배치됩니까?
Q3. 고객에서 서비스를 판매할 때 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇입니까?
(3) 고객과의 1차 면접
- 고객의 입장에서 본 서비스 판매원과의 관계형성
Q1. 서비스를 구입할 때 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇입니까?
Q2. 일반적으로 한달에 몇 회 정도 서비스센터를 방문하시나요?
Q3. 이번에 구입하신 서비스는 어떤 것인가요?
4. 1차 면접을 마치면서

2차면접
1. 2차 면접을 시작하면서
2. 정보제공자와의 면접일자 및 장소
3. 판매원과 고객의 관계형성 기본구조 파악을 위한 2차 면접
(1) 매장 관리자와의 2차 면접 - 고객와의 관계형성을 위한 매장에서의 노력
Q1. 고객과의 관계에서 가장 중요하게 생각하고 있는 것이 있다면 어떤 것입니까?
Q2. 서비스 판매에 있어 가장 중요하게 생각하는 것은 어떤 것입니까?
Q3. 고객과의 관계형성을 위해 어떤 노력을 하고 있습니까?
(2) 서비스 판매원과의 2차 면접 - 판매원 입장에서 본 고객과의 관계형성
Q1. 고객과의 관계형성이 필요하다고 생각하십니까?
Q2. 고객과의 관계형성을 위해 어떤 노력을 하고 있습니까?
Q3. 고객과의 관계발전 시 어떤 만족을 얻으십니까?
Q4. 고객과의 관계에서 진실의 순간은 경험하는 때는 언제입니까?
(3) 고객과의 2차 면접 - 고객의 입장에서 본 서비스 판매원과의 관계형성
Q1. 판매원과의 관계형성이 필요하다고 생각하십니까?
Q2. 판매원과의 관계형성에 있어 중요하게 생각하는 것은 무엇입니까?
Q3. 판매원과의 관계에서의 만족이 그 기업의 제품구매에 영향을 주나요?
Q4. 판매원과의 관계에서 진실의 순간을 경험할 때는 언제인가요?
4. 2차 면접을 마치면서

본문내용

연구계획서

1. 연구를 시작하면서
이 연구는 휴대폰 사후서비스 매매과정에서 서비스 판매자와 고객 사이의 관계형성에 대해 알아보기 위한 목적으로 실행되었다. 휴대폰은 이미 널리 보급되어 있고 아마도 현대 사회의 사람들이 가장 많이 휴대하고 있는 가전제품일 것이다. 이런 휴대폰을 가지고 있지 않을 때 사람들이 불안함을 느낀다는 것은 이미 FGI를 통해 파악할 수 있었다. 이렇듯 현대를 살아가는 사람들에게 휴대폰은 매우 중요한 의미를 가질 것으로 판단하고 그들이 휴대폰이 고장났을 경우 이용하는 서비스센터에 대해 관심을 가지게 되었다. FGI에서 많은 사람들이 휴대폰을 구입할 때 사후서비스가 잘 되는가의 여부에도 관심을 가진다는 것을 확인한 바 있다.
그렇다면 휴대폰의 사후서비스가 이루어지는 과정에서 서비스 판매원과 고객의 관계는 그저 서비스를 의뢰하고 서비스를 제공받는 데에 그치는 것일까? 분명 서비스의 매매과정에도 판매원과 고객의 관계형성이 일어날 것이라는 점을 예상할 수 있었다. 휴대폰의 사후서비스의 매매과정에서 판매원과 고객의 관계형성이 어떤 과정을 통해 형성되는지 알아보기 위하여 이를 위해 서비스 판매원과 고객의 관계형성을 위한 노력과 관계형성의 과정, 관계가 강화되는 과정을 파악하기 위한 현장 중심의 연구계획을 수립하였다. 이 연구는 서비스 판매원과 고객의 관계형성을 기본적으로는 소비자 입장에 중심을 두되, 판매원 입장에서의 관계형성에 대해서도 심도있게 알아보기 위하여 서비스 판매원에 대한 관찰과 면접, 매장관리자에 대한 면접에 대해서도 세부적인 계획을 할애하였다.

참고 자료

마케팅조사론/채서일/비앤엠북스/2003
마케팅조사론/최종필 외/학문사/2000