[crm] crm관한 소개

목차

기업 환경의 변화
CRM 의 등장배경
CRM 의 정의
CRM 개념도
CRM 의 범위
고객 분리 (Segmentation)
CRM 에 대한 잘못된 인식
CRM Architecture
CRM 전략 프로세스
1. 환경분석
2. 고객 분석
3. CRM 전략 수립
4. 고객에 대한 마케팅 오퍼 결정
5. 개인화(Personalization) 설정
6. 커뮤니케이션 설정
7. CRM 시스템구축
8. CRM 분석 데이터

Data Mining 의 적용
CRM 도입 시 주의사항
Next Generation CRM

본문내용

CRM 의 정의
가트너그룹
신규고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대 시키기 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근

메타그룹
고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고 추출하고 대응하는 일련의 프로세스로서 기업이 고객의 Needs, 기대치, 행동을 더 잘 이해하게 하고 이를 통해 사업기회나 변화에 다이나믹 하게 대응하게 함

LG경제 연구원
고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에게 적합한 차별적 제품/서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 마케팅/경영 혁신활동

고객 분리 (Segmentation)
1. 어떤 고객이 우리에게 수익성을 줄 수 있는가?
2. 어떤 판촉 활동이 어떤 고객에게 가장 적합한가?
3. 어떤 종류의 고객이 새 제품에 관심이 있는가?
4. 어떤 고객이 이탈 가능성이 있는가?
5. 막대한 잠재 수익성을 가진 고객을 어떻게 찾는가

참고 자료

없음