[행정학]서비스헌장의 효율적인 적용방안

소개글

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목차

제1장 서론
1. 연구목적
2. 연구방법 · 내용

제2장 행정서비스헌장에 대한 이론적 고찰
1. 행정서비스헌장에 관한 이론적 배경
(1) 행정서비스헌장의 의의
(2)행정서비스헌장제의 운용과 참여구도
2. 행정서비스헌장에 관한 외국의 사례
(1)영국의 시민헌장(Citizen's Charter)
(2) 미국의 모형: 고객서비스 기준

제3장 행정서비스헌장의 현황 및 문제점
1. 행정서비스헌장제의 추진과정과 현황
2. 행자부의 행정서비스헌장제도
(1)민원서비스헌장
(2) 서비스이용이행표준
(3)고객의 권리
(4)고객협조사항
3. 행정서비스헌장제의 운영에 관한 분석결과
(1) 추진성과
4. 문제점 및 개선사항
(1) 고객의 인지도 향상을 위하여 다양한 홍보
대책 필요
(2) 공무원 교육 및 제도개선 노력 필요
(3) 기관장의 관심도 및 전담부서·인력 확보의
미흡
(4) 서비스 개선 특수시책을 헌장에 수렴하여 발
전시키는 환류조치 미흡

제4장 행정서비스헌장제의 발전방안
1. 행정서비스헌장 제정부분의 개선방향
2. 행정서비스헌장 실천부문의 개선방안
3. 행정서비스헌장 사후관리 부문에 대한 개선방안

제5장 맺는말

본문내용

4. 문제점 및 개선사항

(1) 고객의 인지도 향상을 위하여 다양한 홍보대책 필요
헌장제 홍보는 고객의 이해와 수용을 얻기 위한 수단으로서, 헌장제의 성공적인 정착을 위하여는 고객의 협조가 필수적이라고 할수 있다. 물량 위주의 추상적 홍보보다는 이행기준을 중심으로 고객에 실제로 도움이 되는 홍보를 기관별 특성에 맞게 개발하여야 할 것이다.
※ 각종 봉투, 책자, 유인물·스티커 등 소품 활용

(2)공무원 교육 및 제도개선 노력 필요

행정서비스헌장의 실질적인 구현을 위하여는 공무원의 의식전환을 위한 교육훈련이 우선 필요하다고 하겠다. 즉, 자체 워크샵 등 의식전환을 위한 실질적 교육이 부진하고, 고객중심적인 서비스를 제공하기 위한 제도개선이 미흡한 상태이다.
이는 지속적으로 서비스제공에 장애가 되는 요인을 발굴하여 이를 보완하고, 고객중심적인 서비스를 제공하기 위한 새로운 서비스 제공방법 개발해야 할 것이다.

(3)기관장의 관심도 및 전담부서·인력 확보의 미흡

헌장의 필요성을 인식한 기관장의 업무지시 및 간부회의 · 월례 조회시 헌장에 관한 훈시말씀 부족한 상태이다.
이는 기관단위 공식행사 등을 활용한 관심제고 및 정기적 토론회 등으로 분위기 확산 등 체계적 정보교류의 장을 마련, 기관장의 관심도 제고하여야 할 것 이다.

또한 가장 기본이 되는 헌장업무 전담기구가 설치되지 않거나 타 업무와 겸임하는 등 행정서비스헌장제도의 확산에 장애가 되고 있다.

이는 헌장업무를 중점 추진토록 기관실정에 맞는 합리적인 업무조정 등 개선방안 강구하여야 할 것이다.

참고 자료

김미경(2003)「행정서비스헌장제와 사후참여관리방안」지방행정연구 제17권 제2호
김미경·김영희(2003)「행정서비스헌장제의 추진실태와 변화추이: 중앙평가 자료를 중심으로」
김인·김기식(1999)「지방정부 행정서비스헌장제도의 발전방안」 지방정부연구 3(2).
라문휘(2001)「지방자치단체 행정서비스헌장평가」지방행정연구
하혜수(1999)「고객지향적 행정서비스를 위한 시민헌장제도에 관한연구」수원: 경기개발연구원
행정자치부 (2000)「행정서비스헌장제 운영지침」
(2003)「행정서비스헌장제 종합평가결과」