[서비스전략] 고객감동을 위한

소개글

서비스품질관리 시간에 개별 레포트 자료입니다.
개별 자료로는 무난하다고 생각합니다.

목차

Ⅰ.서론
Ⅱ.본론
1.고객감동의 중요성 및 타당성 조사
2.기존의 고객만족 서비스 전략
1)친절 핫라인
2)옐로 카드제
3)친절 클리닉
4)친절 실명제
5)라인스톱제도
6)친절의문, 스마일라인
3.문제점 보완
4.새로운 관점에서의 접근
1)종사원의 권한강화(empowerment)
2)종사원의 동기부여(motivation)
Ⅲ.결론

본문내용

Ⅰ.고객감동의 중요성 및 타당성 조사
▶불만족한 소비자의 96%는 절대불만을 말하지 않는다. 즉 불만을 얘기하는 사람은 전체고객의 4%에 불과한 것이다.
▶서비스에 대해 불만을 경험한 소비자의 90%는 그곳에 두 번 다시 가지 않 는다.
▶서비스에 대해 불만을 경험한 소비자는 적어도 9명에게 자신의 불만을 얘기 한다.
▶불만이 신속하게 해결되는 기업의 경우에는 소비자의 90%가 그곳을 다시 찾는다.
▶좋은 서비스를 기억하는고객보다 질이 낮은 서비스를 기억하는 고객의 비 율이 두 배 높다고 한다.
☞위의 내용으로 보아서 우리 국민들의 정서상 직접적으로 불만을 토로 하지 못한다는 것을 알 수 있다. 직접적으로 불만을 토로 하는 일부고객들의 불평을 접수하여 고객의 입장에서 고객이 항상 옳다는 것을 전제로 그 complaint 고객을 통해서 그 기업이 발전하고 더 잘할 수 있는 기회를 부여받게 된다는 것을 잊어서는 안 될 것이다.
즉, 기업의 최대목표인 이익의 극대화를 위해서 고객을 감동시켜서 재구매 하게 만드는 과정으로서 서비스의 전략이 중요시 되고 있는 것이다.
위의 내용을 기초로 고객감동이 중요한 점을 분석하면 이러한 결론을 얻어낼 수가 있다.

참고 자료

해럴드 경제신문.
고객감동관련 서적.