CRM시스템의 전략적 활용과 성공방안

소개글

고객관계관리 CRM전략을 다양한 측면에서 다각도로 분석한 자료입니다. 좋은 자료로 활용하세요.

목차

1. CRM의 개요
1) CRM의 정의와 특징
2) CRM의 구성요소
3) CRM의 방향
4) CRM의 진화과정
2. CRM 마케팅의 이해
1) CRM의 활용방안
2) 오프라인의 CRM 성공전략
3. CRM의 전략

본문내용

20세기 후반의 화두는 디지털화와 인터넷 혁명이라는 용어였다. 이런 용어는 기업에게 기회와 위협을 동시에 주어왔다. 70년대 고객만족(CS)의 이름으로 행했던 연령, 성별, 지역 등의 속성의 차이분류는 점점 고객들이 일률적이지 않게 됨으로 적용하기는 곤란하게 되었다. 또한 고객 가운데는 이익이 되는 고객과 이익이 되지 않는 고객이 있으며, 고객 개개인에 맞춤 접객 방법이 실현되려면 고도의 기업 능력이 요구된다.
e비즈니스 시대의 가장 큰 변화는 고객에게 판매하는 채널, 고객과의 접촉채널이 매우 다양해 졌다는 것이다. 이러한 접촉수단은 세일즈맨, 대리점, 자동화기기(CD/ATM), 자동판매기 등에서 텔레뱅킹, 콜 센터, 홈 쇼핑, 사이버 트레이딩, 인터넷 뱅킹, 전자 상거래, 다이렉트 마케팅 등이다. 이렇게 다양한 방법으로 접촉하는 고객의 트랜젹션(transaction)을 전체적인 시각으로 바라볼 수 있는 능력이 이비즈니스 시대의 CRM이 지니는 가장 중요한 능력이 될 것이다. 바로 이비즈니스 시대는 판매채널이 다양화되었으며, 고객의 충성도(loyalty)가 변화되었다. 고객로열티의 급속한 변화로 고객이 기존 업체로부터 이탈되고 있다. 또한 라이프스타일도 역시 다양한 모양으로 변화하여 상품의 정형화가 어려워지고 있다.
최근에 국내에서 CRM(Customer Relationship Management)에 대해서 관심이 부쩍 늘고 있다. 90년대 중반에 나타난 CRM은 98년 국내에 본격적으로 도입되기 시작했다. 왜냐하면 기업은 수익이 있고 충성도가 높은 고객을 효과적으로 선별하여 이들을 지속적으로 관리•유지할 필요성이 증대되었다. 공급자의 접근방법이 「고객에 대해서」가 아니라 「고객편에 서서」고객의 구매를 유도하도록 변경된 것이다. 그런데 이러한 고객관계관리는 상대방을 고객이라는 관점에서 볼 때는 아담과 하와 시대로 거슬러 올라가게 된다. 아담을 중심으로 생각할 때 하와는 고객이다. 그러기에 그녀의 마음을 알아야 하고, 하와가 마음이 편하도록 해 주어야 한다. 따라서 고객관계관리란 아담과 하와시대로부터 이 지구가 종말이 올 때까지 용어는 바뀔지라도 이런 개념! 은 존속된다고 할 수 있다. 그런데 최근에 나타난 조류를 토대로 정리하려고 한다.

참고 자료

없음