항공사, 호텔의 인사관리 성공사례

목차

Ⅰ. 항공사의 인사관리 성공사례
1. 사우스웨스트 항공사
2. 델타 항공 (Delta Air Lines)

Ⅱ. 호텔의 인사관리 성공사례
1. 힐튼호텔 (Hilton Hotels)
2. 모터 롯지 (Motor Lodges)
3. 로얄호텔
4. 제국호텔
5. 리츠 칼튼
6. 메리오트 호텔 (Marriot Hotels)
7. 쉐라톤 호텔(Sheraton Hotels)

Ⅲ. 호텔의 인적자원

본문내용

사우스웨스트 항공사는 항상 명랑하고 협조적인 직원들로 유명하다. 다른 몇몇 항공사들이 비틀거리고 있을 때, 왜 사우스웨스트의 직원들은 회사를 위해 한꺼면에 그렇게까지 수고를 아끼지 않는가?사우스웨스트의 포부가 담긴 경영 이념에 그 답이 숨어 있을 듯하다. 예를 들어 '부드럽고 친근한 고객 서비스'를 보자. 사우스웨스트는 고객과 직접 거래하는 티켓 판매 대리인들에게는 각자 편한 옷을 입도록 허가하고 있다. 회사 유니폼 대신 골프셔츠나 반바지를 입은 사람들이 인하는 모습은 사우스웨스트 안에서는 그리 생경한 풍경이 아니다.부사장인 앤 로드는 다음과 같은 이야기를 들려준다. "우리는 마음으로부터 공감을 표하는 사람들을 고용합니다. 마찬가지로 우리는 직원들이 탑승권의 번호로서가 아닌, 한사람의 개인으로서 고객을 대하기를 원합니다. 그것은 어디까지나 따뜻한 감정으로부터 우러나오는 것이죠. 우리는 사람을 채용할 때, 그들이 전에 까다로운 고객을 어떻게 대했는지, 그 상황을 어떻게 성공적으로 전환시켰는지 사례를 말해달라고 요구합니다. 과거에 그렇게 해보았던 사람들 대부분은 앞으로도 계속 잘해나갈 가능성이 높습니다. 우리는 자신들이 대접받기 원하는 대로 먼저 고객을 대접한 사례를 제공할 수 있는, 그런 지원들만을 채용합니다."회사는 대개 직원들이 많은 업무량을 거뜬히 소화하고 이왕이면 초과근무를 해주기를 바란다. 로드는 "우리는 항상 재정적 위기에 처한 것처럼 행동합니다. 또 직원들에게 꼭 해야 하는 것이 아니면 추가 지출을 하지 말라고 요구합니다. 우리는 화려한 호텔에서 회의를 갖지 않고, 밤에는 승무원 호텔에서 묵습니다. 회사 차도 없고, 회장조차도 개인 소유의 차를 별도로 구입합니다."라고 한다.

참고 자료

호텔산업의 왕자들, 오정환, 기문사, pp31-35, 44-54, 67-75, 87-99, 204-205, 227-228
성공기업의 남다른 경영이념, 페트리샤 존스•래리 커해너, 세종서적, pp97-106, 214-220, 288-293