[마케팅] 품질경영 - 서비스 품질의 측정과 개선

소개글

경영학과 대학원 마케팅세미나 수업 중 "품질경영 - 서비스 품질의 측정과 개선"에 관련된 자료를 MS-PowerPoint 2003으로 작성한 것입니다. 품질경영의 측정과 개선방안에 관한 자료를 발표 위주로 체계적으로 정리하였습니다. 자료의 효율적인 활용을 기대하며, 좋은 하루 되세요 ~ ^^*

목차

1. 서비스 품질의 중요성과 의의
2. 서비스 품질의 측정 이유
3. 서비스 품질의 차원 (결정 요인)
4. 서비스 품질의 측정방법
5. 서비스 품질 개선의 방향

본문내용

1. 서비스 제품의 중요성
• 서비스품질은 모두가 잘 하는 그런 것이 아니다.
• 강한 서비스품질 지향을 보이는 기업들은 다른 경쟁자가 도저히 따라 잡을 수 없으며 오래가는,
• 기업 내적인 문화와 기업 외적인 명성을 만들어 간다.

2. 서비스 제품의 의의
• 서비스품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜 주거나 기대 이상의 서비스를 제공하는 것이다.
• 고객이 지각하는 서비스품질이란 고객의 기대나 욕구수준과 그들이 지각한 것 사이에 존재하는 차이의 정도로 정의 된다.

3. 서비스 제품의 차원
• 서비스품질 평가를 위해 고객이 사용하는 열 가지 준거와 다섯 가지 차원

• 유형성 : 물리적 시설, 장비, 직원, 자료의 외양 ☞ 유형성
• 신뢰성 : 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력 ☞ 신뢰성
• 대응성 : 고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하려 하는 것 ☞ 대응성
• 능력 : 필요한 기술 소요 여부와 서비스를 수행할 지식의 소유 여부 ☞ 확신성
• 예절 : 일선 근무자의 정중함, 존경, 배려, 친근함 ☞ 확신성
• 신빙성 : 서비스 제공자의 신뢰성, 정직성 ☞ 확신성
• 안전성 : 위험, 의심의 가능성이 없는 것 ☞ 확신성
• 가용성 : 접촉 가능성과 접촉의 용이성 ☞ 공감성
• 커뮤니케이션 : 고객들이 이해하기 쉬운 고객언어로 이야기하고, 고객의 이야기에 귀를 기울이는 것 ☞ 공감성
• 고객 이해 : 고객의 욕구를 알기 위해 노력하는 것 ☞ 공감성

4. 서비스 품질 측정방법
• 갭 1: [기대된 서비스-경영진의 고객의 기대에 대한 인식]=경영자 인지 격차
• 갭 2: [경영자 인식의 품질명세화-경영진의 고객의 기대에 대한 인식]=경영자 인지 격차
• 갭 3: [서비스 전달-경영진 인지의 품질명세화]= 서비스전달 격차
• 갭 4: [서비스 전달-고객에 대한 외적 커뮤니케이션]=시장 커뮤니케이션 격차
• 갭 5: [기대한 서비스-경험(인지)한 서비스]=경험한 서비스 격차

참고 자료

* 서비스마케팅 (전인수 저, 도서출판 석정)
* 마케팅원론 (필립코틀러 외, 도서출판 석정)
* 마케팅조사원론 (안광회 외, 학현사)