[관광학] ‘service master’ 이야기

목차

발표 청취시 주안점
American Value & Beliefs‘service master’ 소개
저자(윌리엄 폴라드) 소개
궁극적 목표와 수단적 목표 달성 추구
결 론

본문내용

스타(STAR) 프로그램
• 선발(Selection)
직원 선발 과정에 ‘woo(사람 마음 사로잡기, Winning Other Over)’
기질이 있는지 밝혀내는 면접 형식 적용
☞ 이유 : 서비스와 배려는 서비스매스터의 목적의 한 부분
• 훈련(Training)
‘저희는 서비스합니다’의 날 :
서비스매스터의 모든 직원들이 지위고하를 막론하고 일년에 최소한
하루라도 현장에 나가서 직접 고객에게 서비스를 제공
☞ 이유 : 훈련은 직원이 자기의 일과 자기 자신, 그리고 그들이 섬기는 사람들의
복리를 위한 기여여부에 대해 그 느낌을 이해하려는 것
평가(Assessment)
모든 사업본부마다 최소 1년에 한번이라도 시상식 혹은 표창식을
갖도록 권장, 시상내용은 수상자와 그의 배우자를 함께 휴양지로
여행을 보내 즐겁고 유익한 배움의 시간을 갖게 함
- ‘자부심의 날’ 행사 : 서비스매스터 직원들이 일하는 병원 혹은 학교
기관에서 그 시설에서 일하는 팀의 성과가 얼마나 중요한 것인가를
인식할 수 있게 시설의 장이 표장하는 날
☞ 이유 : 해 온 일과 그들의 존재에 대해서 자부심을 느낄 기회를 얻을 수
있도록 하여 동기 부여하기 위해
• 보답(Recognition) : 종업원 사주 제도

참고 자료

없음