[호텔경영]객실관리 - 호텔 종사원과 서비스

소개글

호텔 종사원과 서비스에 대한 레포트입니다.

목차

1. 호텔 종사원의 개념
2. 호텔 종사원의 기본자세
3. 호텔 서비스의 개념
4. 호텔 서비스의 특성과 문제점
5. 인적서비스의 중요성과 종사원 교육의 필요성
6. 호텔 서비스의 예 (방콕 오리엔탈 호텔)
참고문헌

본문내용

현대사회에 있어서 서비스는 기업생존의 핵심적인 경쟁 요소이다. 특히 호텔은 서비스의 생산과 판매를 통해 기업 활동을 영위해 나가고 있는 대표적인 서비스 기업으로 불특정다수의 일정한 지불능력이 있는 사람에게 객실과 식사를 제공할 수 있는 시설을 갖추고 잘 훈련되고 예절 바른 종사원이 조직적으로 봉사하여 그 대가를 받는 기업이다. 또한 호텔에서는 고객과 직접 접촉하여 서비스를 제공하는 호텔 종사원들의 사기 자체가 경영성패에 결정적 역할을 하기 때문에 제공하는 서비스의 질을 향상시키고 고객 만족을 높이기 위해서 호텔종사원의 역할이 무엇보다도 중요하다고 할 수 있다. 이에 객실관리와 관련된 topic, “호텔 종사원과 서비스”란 주제에 대해서 학회지나 외국 journal의 내용을 찾아 주제중심으로 정리하여 나의 견해를 피력하려 한다.

1. 호텔 종사원의 개념
호텔종사원은 호텔을 이용하는 손님들이 불편하지 않도록 객실예약에서부터 영접, 짐 운반, 우편물의 접수와 배달, 열쇠관리, 객실정리, 세탁물운반, 식·음료제공 등의 서비스를 손님들에게 편안하고 안락하게 할 수 있도록 제공하는 사람들이다. 특히 호텔 종사원은 적극적인 성격을 갖고, 프로의식을 갖춰야 하고, 인내심과 밝은 성격, 무엇보다도 남을 배려할 줄 아는 지혜와 봉사정신이 필요하다. 그리고 각양각색의 고객을 상대하기에 다방면의 지식과 풍부한 상식은 필수적인 요건이라 하겠다.
2. 호텔 종사원의 기본자세
호텔 종사원이 갖춰야 할 자격요건은 많지만 그 중에서도 우선적으로 고려해야 할 것이 자신에 대한 뚜렷한 직업의식과 올바른 정신자세를 갖추는 것이 필수이다.
호텔 종사원이 갖춰야 할 정신적인 요건을 스키치(SCEECHH) 정신이라 하는데, 이는 종사원의 기본 정신의 영문자 첫 글자에서 인용했으며, 다음과 같다.
(1) 서비스(Service) - 서비스는 환대사업의 하나인 식당사업에서 핵심상품으로 고객에게 제공되는 물적서비스와 진심 어린 마음으로 고객에게 부담감을 주지 않는 인간미가 가미된 인적서비스를 말한다

참고 자료

1.김 영준, 최신 호텔 현과,객실실무론, 대왕사,2002
2.김 성혁, 서비스 경영론, 대왕사, 1998
3.박 종혁, “호텔종사원의 서비스에 관한 연구”, 경기대학교 서비스경영전문대학원 관광서비스경영전공.
4.이 복희, “호텔 객실의 특별서비스가 고객 만족에 미치는 영향”, 배재대학교 관광대학원 호텔관광경영학과.
5.이 순우, “호텔의 인터널마케팅 요인이 조직도일서와 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구” 세종대학교 세계경영대학원 호텔경영학과.