트렌드 전략을 위한 로드맵

목차

1. 유 행

2. 정(情)을 나누는 경영과 고객세분화/R&D

본문내용

피터 드러커도 ˝변화는 사람들이 행동으로 하는 그 무엇인 반면, 유행은 사람들이 입으로만 떠들고 있는 것이다.˝ 라고 그의 저서 <Next Society>에서 밝힌 바 있다. 또한 일시적 유행이란 시작은 화려하지만 곧 사라져버리는 것으로서, 유행이란 제품 자체에만 적용하기도 한다. 이와 같이 트렌드와 유행은 관점에 따라 용어상으로 구분하기도 하지만, 하찮게 보는 유행어에서도 세태 변화의 흐름을 잡아내는 유연함과 섬세함이 필요할 때도 있는 것이다.
고객 서비스도 상품이다 이제 고객 서비스도 상품이다. 고객 서비스 측면의 R&D도 필요하다. 연구개발은 기술적 측면에 한정해 사용된 용어이지만, 고객 서비스에 있어서의 연구개발은 한 마디로 고객관계경영(Customer Relationship Management)이라 할 수 있다. CRM에대해 가트너 그룹은 ˝신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위해 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근˝이라고 정의하고 있다. 다양한 고객의 Needs와 Wants를 파악하기 위한 고객연구에 있어서 무엇보다도 선행되어야 할 것은 고객의 유형별 접근 방법이다. 즉 성별·연령별·직업별·계층별·지역별 등의 통계적 접근에 따른 분류, 내부·외부 고객의 조직적 특성에 따른 분류, 국내·해외 고객의 국가별 또는 언어에 따른 분류, 특정·불특정 고객의 성향에 따른 분류, 기존고객(현재고객/과거고객) 및 잠재고객(신규고객/미래고객)에 대한 분류가필요하다. 그리고 유통망이 주고객인 경우에는 백화점, 할인점, 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑, 아울렛, 전통적 재래시장 등 업태별로 다양한 고객 분류와 분석 대응이 필요하다.

참고 자료

없음