[호텔관광경영] 외식산업의 접객서비스와 매뉴얼 시스템

소개글

외식산업과 매뉴얼시스템에 대하여
발표한 자료입니다.

목차

ㅇ 접객서비스
1. 접객 서비스의 개념
2. 서비스의 기본적 특성
3. 고객의 서비스 만족도를 결정하는 요소
4. 접객 서비스의 2가지 측면
5. 진실의 순간과 사례
6. 고객 서비스 방법
7. 종사원이 고객에게 미치는 영향과 사례
8. 서비스맨 키우기 사례

ㅇ 매뉴얼 시스템
1. 매뉴얼의 정의와 의의
2. 매뉴얼 시스템의 발전배경
3. 매뉴얼의 장/단점
4. 매뉴얼시스템의 사례

본문내용

접객 서비스의 개념
고객 만족을 최대한으로 실현하기 위하여
기업또는 업소가 전 부문의 총력을 결집하여
고객의 욕구를 충족시키고 기대에 응하기 위하여
행하는 활동
서비스 전(Before SVC) :
예약, 소비자 보호(외식 – 좌석배치)
서비스 중(In SVC) :
서비스가 판매 진행중(외식 – 음료수제공, 메뉴선택)
서비스 후(After SVC) :
고정처리, 무료배달(외식 – 후식서비스, 소비자 불만수렴)

서비스의 기본적 특성
무형성 – 보이지 않는다.
비분리성 – 생산과 소비가 동시에 일어난다.
이질성 – 표준화가 어렵다.
소멸성 – 판매되지 않은 서비스는 사라진다.

참고 자료

없음