[마케팅] 불평하는 고객이 초인류를 만든다

목차

제 1부 항의 : 고객과 연결된 구명 밧줄
제 2부 항의를 선물로 받아들이는 전략, 이제 실천으로…
제 3부 항의에 우호적인 조직 만드는 법

본문내용

1. 항의란 무엇인가 ?
어떠한 상태가 기대를 충족시키지 못할 때 불만을 토로하는 행위
보다 중요한 의미로는 기업이 서비스나 제품의 문제점을 해결하여 불만을 품은 고객을 만족시키도록 또 한번의 기회를 주는 행위로 볼 수 있다. 그래서 항의를 고객이 기업에 주는 선물이라 보는 것이다. 기업은 이렇게 귀한 선물 꾸러미를 조심스럽게 풀어 안에 무엇이 들어 있는지 알아보고 그것을 잘 활용해야 한다.

2. 항의를 선물로 받아들이려면
“고객이 틀렸다는 사실을 잘 알고 있다 하더라도 고객은 언제나 옳다고 생각하라.”
원칙 1 : 고객은 항상 옳다.
원칙 2 : 설사 고객에게 잘못이 있다 하더라도 원칙1을 다시 상기할 것.

고객이 뭔가를 샀다는 것은 구입한 상품이 마음에 들지 않거나, 필요 없어지거나, 품질이
나쁘거나, 고객의 마음이 변했을 경우라도 그에 대해 말할 권리까지 샀음을 의미한다.

3. 항의의 유형
▣ 기업에 직접 말하는 사람 ( Voicers : 37% )
불만고객의 가장 바람직한 형태로 기분 나쁜 경험을 하면 당사자에게 곧장 이야기한
1. 이들은 기업에게 서비스와 상품을 개선시킬 수 있는 기회를 주고 만약 기업이
그들의 항의를 제대로 처리하지 않는다면, 그들은 행동하는 사람이 될 것이다. 따라
서 기업은 불만고객이 모두 기업에 말하는 사람이 될 수 있도록 권장해야 하고, 또 그들을 만족시켜야 한다.
▣ 수동적인 사람 ( Passives : 14% )
이들은 무기력한 사람이거나 화를 쌓아 놓는 사람일 것이다. 그리고 화가 치밀어오
르기까지는 시간이 걸린다. 하지만 한 번 화가 치밀어 오르면 그들은 기업의 명성에
치명적인 손상을 입히거나 혹은 서비스 제공자를 해고해 버릴 수 도 있다. 이들은
항의를 하지 않기 때문에 기업들은 고객에 대해 더 이상 많은 것을 알 수가 없다.
따라서 이러한 부류의 고객이 불만을 느낄 때 편하게 항의 할 수 있도록 하는 특별한
전술을 마련해야 할 것이다.
▣ 분노하는 사람 ( Irates : 21% )
이들은 기업에 치명타를 가하는 사람들이다. 많은 경우 이들은 서비스 제공자나 기
업에 아무런 말도 하지 않는다. 그러나 질 나쁜 서비스에 대해 다른 많은 사람들에
게 이야기할 것이고, 그 기업에서는 절대로 구매를 하지 않을 것이다. 그리고 이들은
결코 돌아오지 않기 때문에 기업은 이들에게 봉사할 기회를 놓치게 된다. 따라서 기
업은 분노하는 사람들을 무시해서는 안되고 기업의 발전에 치명적일 수 있다고 생각
해야 한다.
▣ 행동하는 사람 ( Activists : 28% )
어쩌면 이들이 분노하는 사람들보다 더 위험할지도 모른다. 특히 최초의 항의에서
기업의 반응이 신통찮을 경우, 기업의 서비스에 대해 여러 사람들에게 나쁜 이야기
를 퍼뜨리면서 복수할 기회를 엿볼 것이고, 다시는 그 기업을 후원하지 않을 것이다.
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참고 자료

없음