[품질경영론]서비스 품질의 개념 및 중요성

소개글

서비스품질의 정의 및 중요성등 전반적인 내용을 정리한 보고서입니다.
(표, 그림은 직접 만들었습니다.)

목차

1. 서비스품질의 정의
2. 서비스품질의 중요성
3. 서비스 품질이 낮은 이유
4. 서비스품질의 결정
5. 서비스품질의 측정
(1) SERVQUAL은 서비스품질 측정도구
(2) 서비스품질 격차 모형
(3) SERVQUAL의 측정방법
(4) SERVQUAL의 활용
6. 서비스품질의 향상
* 서비스품질 향상 방안
7. 서비스품질 평가 프로세스

본문내용

1. 서비스품질의 정의
서비스 품질은 사용자의 인식에 의해 결정된다. 서비스 속성의 결합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스의 품질이라고 말할 수 없다. 이것을 흔히 기대에 대한 인식의 일치라고 한다. 따라서 품질은 다음과 같은 두 가지로 구성된다.
첫째, 사용자가 요구하는 서비스의 속성이 특정 서비스에 정의되어 있고 또 그것에 부합되는 정도를 말하며 둘째, 이러한 속성에 대한 요구수준이 성취되어 사용자에게 인식되어지는 정도를 말한다.
제조업에서 제품의 품질을 보통 ① 등급 ② 사용적합성 ③ 일관성 등으로 정의한다. 그 가각의 내용에 비추어 서비스 품질의 정의를 내리면 첫째, 등급이란 제품을 상, 중, 하 또는 1, 2, 3, 4와 같은 집단으로 구분하는 중요한 특성에 따라 결정된다. 서비스에서는 호텔의 예를 들어보자. 호텔 객실의 등급을 나눌 때에는 방의 크기, 설치된 가구의 종류와 질, 카펫의 청결도 등을 기준으로 한다. 또한 은행의 경우에는 서비스의 다양성, 자산의 건전성, 서비스의 신속성 등으로 등급을 나눌 수 있다.
아래 표는 보다 구체적으로 은행, 백화점, 레스토랑 등 주요한 서비스 기업의 등급 산정 내지 검사에서 고려하는 몇 가지 요인을 정리한 것이다. (표 생략함)
둘째, 사용적합성은 서비스가 사용자 또는 고객을 만족시켜 주는 정도이다. 사용자의 만족도는 서비스 기대에 대한 상대적인 인식과 서비스 자체의속성이나 특성에 의해 결정된다. 사용적합성을 측정하기 위해서는 고객에게 중요한 서비스의 속성과 특성에 대한 명확한 아이디어를 가지고 있어야 한다.
셋째, 일관성은 제공되는 서비스에 변화가능성이 없는 것을 의미한다. 예를 들면 맥도널드의 경우에는 서울에서 먹는 햄버거, 프렌치 프라이, 그리고 콜라의 맛이 로스엔젤레스나 동경에서 먹었던 것과 같은 것이어야 한다. 이와 마찬가지로 홀리데이 인의 객실은 전 세계 어느 곳의 체임점이나 동일하다. 고객들은 최상에서 최하까지 극과 극을 달리는 다른 호텔 체인의 서비스품질보다 홀리데이 인의 예측 가능한 품질을 선호한다.

2. 서비스품질의 중요성
서비스 품질이 탁월한 기업은 대내적으로는 서비스 문화를 정립하고 있으며 대외적으로는 명성을 확보하고 있는 것으로 알려져 있다. 서비스기업의 발전과정을 4단계로 제시한 체이스와 헤이즈의 연구를 보면 서비스 기업의 경쟁력이 가장 높은 수준의 단계인 세계수준의 서비스 제공단계에서 서비스 품질이 고객의 기대를 넘어서 기회를 추구하며 지속적으로 그 수준이 향상되는 것으로 규정 되어 있다.....-중략-

참고 자료

없음