[관광서비스]고객만족경영 사례 연구를 통한 미래전망

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목차

서론

본론
1. 고객만족
2. 고객만족경영
3. 각 분야별 고객만족경영의 사례
3-1 국내 고객 만족 성공사례
1) 의료서비스 분야 - 삼성병원
2) 금융서비스 분야 - 조흥은행
3) 음식서비스 분야 - 아웃백 스테이크 하우스
3-2 국외 고객만족 성공사례
1) 항공 서비스 분야 - 저가 항공사
2) IT/PC서비스 분야 - IBM
4. 고객만족경영에 성공한 업체들의 공통적인 전략
5. 내부 고객만족

결론
6. 고객만족경영의 전망

본문내용

- 최근 기업의 경쟁력을 강화하기 위한 경영혁신 노력으로 ‘고객만족경영(Customer Satisfaction Management)을 거론하는 기업이 너무나도 많아졌다. 세계 초일류의 기업들과 경쟁해야 하는 기업 환경 속에서 `고객제일주의`, `고객을 위한 가치창조`,`무한책임주의`와 같은 표어들을 내걸고 고객만족경영이 경영이념으로서 매우 폭넓게 확산되어 있다. 이렇게 고객만족에 대한 관심이 늘어가고 고객만족경영에 동참하려는 기업들이 증가하면서 많은 기업들이 고객만족부서를 새로이 신설하거나 서비스를 강화하는 등 여러 가지 혁신운동을 벌이고 있다. 고객중심의 마케팅개념이 이제 경영철학으로 자리잡게 된 것이다.
예로부터‘손님은 왕이다’라는 말이 있듯이 모든 사업에 있어 고객의 중요성은 예로부터 널리 알려져 왔다. 최근 들어 이러한 당연한 말이 더욱더 강조되고 있는 것은 여러 가지 이유를 들 수 있다.
첫째, 국내외 많은 시장이 침체됨과 동시에 성숙기에 들어섰다는 점이다. 그에 따라 기업들간의 경쟁이 더욱 치열해 지고 시장이 수요자 중심으로 빠르게 전환되고 있다.

참고 자료

♡ 참고 문헌
- 고객만족경영 왜 실패할까? 2000 들녘미디어(조광행)
- 고객의 마음을 사로잡는 50가지 서비스 기법 2002 거름(안미현)
- 사우스 웨스트 방식(The SouthWest Airline Way) 물푸레(조디 호퍼 기텔/황숙경 저)