[서비스품질경영]에버랜드 서비스품질전략

소개글

서비스품질경영에 대한 기업사례로써 에버랜드에 대한 보고서를 작성한것입니다.
에버랜드에 대한 전반적인 모든 자료를 바탕으로 했기 때문에 참고하시는데 부족함이 없으리라 생각됩니다. 참고많이 하시고 리포트만점 받으세요!

목차

◆ 서 론
1. 화사소개 및 발전과정 2
2. 시장규모 4

◆ 본 론
Ⅰ. 서비스 설계요소 (서비스 컨셉) 6
< 구조적 요소 >
< 관리적 요소 >
Ⅱ. 경쟁적 서비스 전략 15
에버랜드의 고객만족경영전략
Ⅲ. 시장에서의 고객확보 및 정보의 전략적 역할 21

◆ 결 론
문제점 지적 및 제안 25

본문내용

① 급여 체계
삼성에버랜드는 완전한 성과주의를 지향하기 위해 기존의 연공서열식의 호봉승급제를 폐지하고 개인의 능력과 업적에 따라 완전 차별화 되는 서비스기업형 전 사원 연봉제를 업계 최초로 시행하고 있다. 이런 급여 체계를 통해 종업원들의 동기부여를 하고 있다.

② 칭찬 마일리지 제도
각종 서비스 관련 실적을 개인별 포인트로 적립해 개인 및 해당 팀에게 인센티브를 부여함으로써 서비스 붐을 조성하기 위해 도입했다.
고객이 직접 참여하는 ‘손님 칭찬 카드’와 임직원에 의해 채점된 친절도를 조합해 월별 친절상 직원을 선발하고 그에 따른 포상으로, 모든 직원들이 적극적인 서비스로 고객감동 실천을 유도한다.

3) 훈련
서비스는 사람 교육이 되지 않고서는 양질의 서비스를 내놓을 수 없다. 시설이 아무리 좋아도 인적 구성원의 서비스 자세, 서비스 철학이 낮은 수준이면 좋은 서비스가 될 수 없다. 사람은 환경과 여건에 따라 시시각각으로 변화될 수 있는 약한 요소가 있으므로 이러한 요소를 신념화 시켜주는 힘은 교육과 훈련에서 나와야 한다.

① 친절교육 시스템 - 서비스 아카데미
에버랜드는 전 직원이 연기자의 마인드와 행동을 갖고, 업무에 임하는 철저한 친절교육 시스템을 운영한다.
삼성 에버랜드는 `94년을 서비스 혁신의 원년으로 삼아 서비스 전문 교육 기관인 `서비스 아카데미`를 개원했다. `서비스 아카데미`에서는 전임직원을 대상으로 친절 5대항목을 중심으로 한 친절 서비스 교육을 실시하여 전사원의 Best Service Member化 추진 및 손님에 대한 서비스 마인드 함양에 힘써 왔다. 뿐만 아니라 관공서, 기업, 학교 등 대외 친절 서비스 교육을 실시함은 물론 에버랜드 벤치마킹 기업에 대한 CS경영의 우수사례를 전파하며 친절서비스 문화 전파자로서의 역할도 충실히 수행하고 있다.

참고 자료

없음