[품질경영]품질관리의 모든 것~!

소개글

품질관리의 전반적인 내용을 체계적으로 정리하였습니다.
많은도움이되었으면합니다.

목차

1 품질관리의 이해
1. 서비스 품질의 개념
(1) 서비스 품질정의
(2) 서비스 품질관리의 특징
2. 서비스 품질의 범위
3. 서비스 품질비용
2 품질관리의 역사
1. 품질관리의 태동
2. 품질검사의 확산
(1) 통계적 품질검사
(2) 품질검사의 문제점
3. 총체적 품질경영(TQM)
(1) 총체적 품질관리(TQC)
(2) TQM(Total Quality Management)의 대두
(3) TQM의 기본철학
(4) 서비스 TQM의 핵심요소
(5）서비스 TQM 사례
Ⅰ조선호텔의 품질경영
① 품질경영의 추진 개요
② 품질경영의 추진 전략
③ 사례분석
Ⅱ IBM의 서비스와 마케팅 조직의 품질향상 사례
3 품질보증 및 혁신
1. 품질보증의 제단계
2. 품질보증의 활용
3. 품질혁신
4 품질관리 기법
1. 통계적 과정관리(SPC)
2. 품질관리의 신개념
Ⅲ GE Capital Service의 6δ 사례

본문내용

1. 서비스 품질의 개념
(1) 서비스 품질정의
․ 일반적인 품질 - 사용적합성, 명세일치성 등 단순한 정의.
전통적인 품질의 개념은 요구조건의 만족도 또는 사용의 적합성으로 인식되어 물품의 사용목적을 달성하기 위해서 갖추어야 할 제성질 ․ 형상 ․ 상태 및 조건, 즉 물품의 유용성을 결정하는 제반 물품의 구성요소를 말한다. 품질의 정의는 크게 다음의 두 가지로 분류할 수 있는데 첫째는 제품사양에 대한 일치도 및 규격적합성 즉, 품질을 결점의 상대적 결여로 정의하는 것이고 둘째는 품질의 핵심을 고객요구사항들에 대한 충족도에 둔 즉, 품질을 제품 및 서비스의 특징과 기능에 대한 고객의 만족도로 정의하는 것으로 구분이 가능하다.

① 무형성
서비스는 그 자체의 성격상 무형이다. 유형성이나 물리적인 실체를 가지고 있는 제품과는 다르게 서비스는 만질 수 없고, 맡을 수도 없으며 볼 수도 없다. 이와 같이 서비스는 물리적인 무형성으로 인해, 서비스를 이해하기 어렵고 정신적으로도 무형일 수도 있다. 따라서 서비스는 고객이 이를 직접 구매하지 않고서는 사전에 서비스를 객관적으로 평가하기가 어렵다.
② 이질성
서비스는 항상 인간요소를 포함하고 서비스 생산에 직접 개입되어 수행되는 것이기 때문에 제품과 같이 표준화할 수는 없다. 따라서 서비스는 항상 성과에 있어 어떠한 변화로 서비스 조직의 생산성이나 품질 측정은 어려운 일이고 최선을 다한다 해도 정확하게 측정하기가 힘들다.
③ 소멸성
서비스에 의한 이익은 성과의 결과이고 제품으로부터 주어진 이익의 결과는 소유 혹은 제품의 물리적 속성이 된다. 따라서 서비스는 그들의 성과를 저장할 수 없기 때문에 서비스를 저장하거나 다시 판매할 수 없으며 수요에 따른다. 만약 서비스가 필요할 때 서비스를 사용할 수 없다면, 서비스 능력은 소멸되므로 서비스의 수요 특성을 만족시키기 위해서는 충분한 능력과 관리가 요구된다는 것을 의미한다.
④ 생산과 소비의 비분리성
서비스는 서비스가 수행되는 동안에 소비되며 고객들은 그들이 이용하고 있는 서비스의 성과에 적극적으로 참여한다. 이는 서비스가 고객의 참여 없이는 판매될 수 없다는 것을 의미한다. 예를 들면 식당에서의 고객은 주문하고, 음식을 먹는 것, 그리고 접대 받는 것까지도 참여한다. 더 나아가, 음식은 음식에 준비된 서비스의 수행과 동시에 소비된다. 서비스와 제조활동은 여러 가지 측면에서 차이가 많이 있는데 그 중에서도 서비스의 생산과 소비가 동시에 일어난다는 것은 생산관리 측면에서 매우 중요한 의미가 있다. 제품과 서비스 특성의 주요한 차이는 제품은 생산되어지는 반면 서비스는 수행된다는 점에서 일반적으로 인정되고 있다.

참고 자료

서비스 품질경영, 원석희著 (형설출판사 1998)
품질경영론, 이순룡著, (법문사, 1995)
현대 품질경영론, 박재홍著 (박영사 1999)
TQM: 품질경영, 안영진著 (박영사 1999 )