[조사방법론]푸드코트 서비스 품질에 따른 고객만족도와 충성도

소개글

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목차

Ⅰ. 서 론
1. 문제의 제기
2. 연구의 목적

Ⅱ. 푸드코트에 대한 선행연구
1. 푸드코트의 개념
2. 푸드코트의 현황

Ⅲ. 연구 가설설정과 모형
1. 연구가설 설정
2. 연구의 모형
3. 설문지 설계

Ⅳ. 자료분석과 가설검증
1. 자료의 기술적 특성
2. 측정도구
3. 요인분석
4. 인과분석

Ⅴ. 결 론
1. 연구결과의 요약
2. 결론 및 시사점
3. 연구의 한계 및 발전 방향

※ <참고문헌>
※※ 설문지

본문내용

1. 연구결과의 요약

푸드코트는 백화점이나 쇼핑센터 내에 다양한 업종과 영업형태의 외식업소를 일정장소에 집결시켜 테이블과 좌석을 공동으로 사용하여 서로 간 이점을 얻을 수 있도록 운영하는 외식업소이다. 푸드코트는 최적의 장소에 입점하여, 고객의 다양한 입맛을 만족시키고 편의와 믿을 주는 서비스를 제공하여야하는 외식업소이다. 주 5일제 근무제 실시로 가족단위의 고객들이 주말이나 휴일 할인점에서 쇼핑을 끝내고 건물 내에서 외식을 즐기는 고객들이 많아졌고, 또 최근 영화 산업의 성장으로 멀티플렉스 영화관과 같은 곳에도 고객이 증가하는 추세이다. 그리고 최근에는 푸드코트 이용이 쇼핑 등의 부수적인 목적이 아닌 각종 음식을 맛보기 위해 오는 단순 외식 고객들도 점차 늘어나고 있다.
따라서 본 연구에서는 인과적 연구모형을 통해 서비스품질, 서비스가격, 서비스가치, 고객만족 충성의도 사이의 인과관계를 밝히고, 연구 결과를 토대로 하여 푸드코트 서비스를 제공하는 기업의 전략에 대한 시사점을 제시하고자 하였다.
분석결과, 요인분석결과의 각 항목들은 서비스품질의 5개 차원과 가격으로 구성됨을 확인할 수 있었다. 이들 요인들이 택배서비스의 서비스가치와 만족도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 서비스 품질의 대응성의 한가지 항목이 성분분석에 다소 부적합하였으나 대체로 6개 차원은 각각 서비스가치와 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그 중에서 영향력의 순서를 보면 서비스품질과 서비스가치 사이에서는 가격과 신뢰성만이 채택 되었고, 유형성, 확신성, 대응성, 공감성 귀무가설이 기각되었다. 서비스품질과 서비스만족 사이에서는 신뢰성이 가장 크며, 가격, 확신성의 순으로 나타났다. 유형성과 대응성, 공감성의 경우 귀무가설이 기각되었다. 서비스가치와 고객만족간의 관계에서는 서비스가치가 고객만족에 선행하면서 상대적으로 상당히 큰 영향력을 보이고 있었다. 서비스가치와 충성의도간의 관계에서는 서비스가치가 구전의도에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 재이용의도는 직접적으로 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 고객만족과 충성의도의 경우에는 고객만족은 재이용의도와 구전의도에 각각 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며 재이용의도의 경우 상대적으로 영향력이 매우 큰 것으로 나타났다.

참고 자료

강병서, 조철호, 『연구조사방법론』, 무역경영사, 2005.
신재영, 『외식산업경영론』, 한국외식산업연구소, 백산출판사, 2001.
정진황, 『대형할인점내 푸드코트의 고객이용행태와 선택송성의 관계』,
세종대학교 일반대학원 석사학위논문, 2002.
월간 『HOTEL & RESTAURANT』, 2001.08, p.67~68
조선일보, 2001.01.03
한국일보, 2001.11.12