[서비스경영]America West Airline

소개글

Chapter 3 서비스 전략 부분의 America West Airline 사례에 대한 질문 3개에 대한 답입니다.

목차

1. 항공 시장에서 자리 잡기 위해 미서부 항공사는 어떤 경쟁권을 채택했는가? 이 전략에는 어떠한 위험 부담이 따를 것인가?
2. 미서부 항공사는 8개의 서비스 디자인 요소를 어떻게 설명하고 있는가?
3. 미서부 항공 시장에서 우위요건, 최소요건, 실패요건은 무엇인가?

본문내용

2. 미서부 항공사는 8개의 서비스 디자인 요소를 어떻게 설명하고 있는 가?
● 구조적인 요소
①전달 시스템 : Phoenix에 자체 운영시스템을 갖추고 신형 보잉 737항공기를 투입하여 미국 미서부 지역 10개 도시를 중심으로 운행.
기존의 관행을 철회하여 신속한 의사결정체제를 구축하였으며, 창의성 을 높일 수 있는 조직 구성을 통해 보다 혁신적이고 효과적인 경영방식 을 채택.
②시설 설계 : 신형 보잉 737기로 운행.
Phoenix 기지에 각종 편의 시설과 대기장소에는 TV를 설치하였으며, 전국 적으로 잘 알려진 패스트푸드점을 운영.
③위치 : Phoenix에 주요 기지를 설립하고 인접 도시간을 매일, 그리고 자주 운행.
달라스 지역으로 여행하는 승객들에게 도시접근성이 편리하도록 러브필드에 기 지를 설치.
④서비스능력 계획 : 비행기 도착시간대를 조절하여 고객들이 복잡하지 않도록 한다.
지정석 없이 고객들이 먼저 오는 순서대로 좌석이 배정되는 프로그 램 사용.

● 관리적인 요소
①서비스 접점 : 상냥한 승무원들과 다른 항공사에 비해 독특한 복장.
각종편의 시설을 갖추어 여행객들이 집처럼 편안하게 느낄 수 있도록 하 였다.
각종 기내 서비스 무료 제공.
②품질 : 많은 승객들은 미서부 항공의 자동 티켓 발매기나 인터넷 및 전화예약을 통해 구매함으로 구매 만족도가 크다.
③서비스 능력과 수요 관리 : 비행기 도착시간대를 조절하여 고객들이 복잡하지 않도록 한다.
일시적 비행요금 인상을 막기 위한 프로그램 활용.
지정석 없이 고객들이 먼저 오는 순서대로 좌석이 배정되 는 프로그램 사용.
④정보 : 달라스 지역으로 여행하는 승객들에게 도시접근성이 편리하도록 러브필드에 기 지를 설치하여 통근용으로 많이 이용되었다.

참고 자료

없음