공모전 수상작 - 손해보험사의 상품기획 및 마케팅전략 도출 방안 연구

소개글

금융서비스품질에 관심 있는 학생들이 읽어 보기에 적합한 논문 입니다.
손해보험사의 현상 공모전에 수상한 작품이며 PCSI지수를 이용하여 상품기획 및 마케팅전략을 도출해 내는 연구를 한 논문입니다.

목차

제1장 서론
제1절 문제 제기 1
제2절 연구목적 및 방법 2
1. 연구목적 2
2. 연구방법 2

제2장 손해보험사의 시장 세분화와 서비스품질
제1절 손해보험의 개요 4
1. 손해보험(Property Insurance)의 개념 4
1. 손해보험의 종류 4
제2절 손해보험사의 시장 세분화 5
1. 마케팅 전략 차원의 시장 세분화 5
2. 시장 세분화의 효과 5
3. 시장 세분화 조건 및 과정 6
4. 세분화의 기준 6
제3절 손해보험사의 서비스품질 7

제3장 Kano 모델을 이용한 손해보험사의 서비스품질요소 분석
제1절 Kano 분석 8
제2절 Kano 분석의 조사 방법 9
제3절 손해보험사 서비스품질에 대한 Kano 모델 적용 11
1. Kano 모델 조사방법 11
2. Kano 분석 결과 13

제4장 제4장. 고객만족계수
제1절 고객만족계수의 도출 15
제2절 고객만족계수의 활용 16



제5장 잠재적 고객만족 개선 지수
제1절 기존연구 모형의 한계 18
1. Kano 분석의 한계 18
2. 고객만족계수 연구의 한계 18
제2절 잠재적 고객만족 개선 지수 모형 18
1. 잠재적 고객만족 개선 지수 조사방법 18
2. 잠재적 고객만족 개선 지수 19
제3절 잠재적 고객만족 개선 지수의 활용 21

제6장 잠재적 고객만족 개선 전략
제1절 동부화재의 잠재적 고객만족 개선(PCSI) 전략 23

제7장 결론
제1절 연구결과 26
제2절 본 연구의 한계와 향후 연구과제 26

참고문헌 28

부록1 30
부록2 32

본문내용

손해보험의 시장이 커짐으로서 고객 주도적 상황에서는 고객에게 기본적이며 단순한 Needs를 충족시키는 것이 중요하던 과거와는 달리 점차 고객 Needs가 고급화, 다양화, 개성화 되고 있다. 이러한 고객을 만족시키기 위해서는 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 능동적으로 대응하는 것이 필요하다. 또한 소비자 요구 사항의 충족· 불충족이 소비자 만족에 어떻게 반응되는가에 대한 차이를 분석하는 것이 중요한 문제로 대두되었다. 본 연구에서는 이러한 요구를 충족하기위해 손해보험사의 금융서비스품질 결정 요인과 고객만족, 고객만족과 고객의 재방문 의도간의 구조에 관한 연구로서, 기존의 서비스품질과 관련한 문헌연구만을 고집하지 않고 실제 고객의 소리를 바탕으로 연구되었다. 그리고 손해보험사를 이용할 때 고객의 입장에서 고객만족에 주요하게 영향을 주는 요인이 무엇인지를 제시하는 것을 그 목적으로 하였다.
본 연구에서는 이러한 요구를 바탕으로 시장세분화를 인구통계에 따라 30~45세의 남성(손해보험사의 주요고객으로 예상)으로 구분하였으며 금융서비스품질에 대한 고객의 품질특성을 분류한 Kano 분석과 Kano 분석의 금융서비스품질특성 차이를 파악할 수 있는 고객만족계수의 연구를 만족시켜 고객의 만족도가 어느 정도 개선될 수 있을 것인가를 파악할 수 있는 잠재적 고객만족 개선 지수를 제시하였다. 이러한 결과를 바탕으로 동부화재의 잠재적 고객만족 개선 전략을 제시하고 향후 금융서비스품질의 정착 및 발전을 위한 연구를 하였다. PCSI 지수를 이용하여 도출된 동부화재의 상품기획 및 마케팅 전략들은 5가지 모두 너무나도 일반적인 금융서비스품질 요소들이지만, 고객들을 통하여 개선의 여지가 높다는 것을 알게 되었다.

참고 자료

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