[마케팅]Xerox사례분석

소개글

마케팅 시간에 교수님께서 나누어주신 Harvard Xerox사례에
대한 분석입니다

목차

1.Summary
2. Introduction
3.Situation Analysis
4. Xerox의 전략
5. Guarantee Program
6. Suggestion

본문내용

5. Guarantee Program
(1) Guarantee Program의 필요성
Xerox의 주된 고객층인 CMA와 Named Account가 장비와 서비스를 구매 시 가장 중요시 하는 것이 Reliability이다. (Exhibit2) Xerox는 Reliability를 고객들에게 심어주기 위해서 제품의 품질 향상과 고객만족도에 힘써왔으나, 이를 더욱 각인시켜 줄 필요성을 느꼈다. 물론 고객이 더 나은 Guarantee가 더 우수한 제품을 제공한다고 생각하지 않는다는 의견이 대다수(70% in Exhibit6)이지만, Guarantee Program을 통해 고객의 불만을 파악하고, 이를 대처함으로써 새로운 고객에 Reliability를 심어주는 동시에 기존 고객에 대한 Royalty구축함으로써, 높은 고객 만족도를 창출할 수 있다. (Exhibit 6: “Guarantee는 소비자 보호에 있어 중요한 방법이다”에 90% 동의) 더군다나 이미 Xerox사의 주된 경쟁사인 Kodak사와 Canon사가 Guarantee Program을 시행하고 있어 Xerox사의 Guarantee Program에 대한 빠른 결정이 필요하다.

(2) Guarantee Program 분석
Xerox는 LTQ전략을 기본으로 하여 Customer Satisfaction을 향상시키는 것을 목표로 하고 있다. Xerox는 Customer Satisfaction을 향상시키는 데 중요한 역할을 하는 ‘guarantee`의 대안으로 ’Service Response`, `performance`, ` Money Back`을 제시하였다. Xerox사가 실시한 설문조사(Exhibit6)에 있어서 4가지 Guarantee Program에 대한 선호결과에 따르면, Product Performance에 대한 Preference(3.6)가 다른 Service Response(3.4)나 Money Back(3.0)에 비해 높았다.

참고 자료

없음