[고객관리]고객의 속마음을 읽는 방법

소개글

본 자료는 연세대학교 서비스마케팅수업 중간과제로 제출하여 좋은 평가를 받았던 리포트입니다.

목차

1. 들어가는 말

2. 고객의 속마음을 알아내기 어려운 이유 세가지

3. 블랙박스 - 고객이 지침을 줄 수 없을 땐 고객을 리드하라

4. 자물쇠 - 고객이 속마음을 스스로 표현하도록 유도하라

5. 무언극 - 질문보다는 관찰이 필요하다

본문내용

“무슨 물건을 원하는지 묻지 않고 우리의 제품으로 대중을 선도한다.” 이 말은 소니의 아키오 모리타 전 회장의 말이다. 일견 수요 초과 시대의 안이한 발상으로 보이지만 사실은 그렇지 않다.

이 말은 고객의 니즈를 무시한다기 보다는 고객이 스스로도 자신의 니즈를 명확히 인식하기 어려운 경우에 적용할 수 있는 지침이라고 봐야 할 것이다. 주로 획기적 신상품 출시를 통한 신 사업 공간의 창출 등 혁신적인 상황이 여기에 해당될 것이다.

컴퓨터라고 하면 커다란 방에 놓인 메인 프레임을 떠올리던 시절에 `모든 개인들을 위한 컴퓨터`라는 아이디어를 제기한 Apple사에게는 주위의 웃음 섞인 우려가 반응의 전부였다. 하지만 그것은 지금 우리 주변에 있는 수많은 PC가 말해주듯이 실제로 현실이 되었다.

이처럼 고객 스스로의 니즈를 전혀 형성할 수 없는 미지의 상품 혹은 사업 공간에 대한 아이디어를 사전에 고객으로부터 얻을 수는 없다.

이런 경우 기업은 자사가 가진 핵심역량에 대한 통찰력을 토대로 고객 스스로 인식하지 못하는 니즈를 충족시킬 수 있는 기회를 찾아 가설화시켜 가는 자세가 필요하다. 소니의 전자 필름, 모토롤라의 무선 전화. 모두 자사의 핵심역량을 토대로 고객의 미충족된 니즈를 겨냥하여 적극적 설득을 통해 새로운 시장 개척에 성공한 사례들이다.

다시 말해 고객을 리드할 수 있는 가설을 토대로 고객의 수용 여부를 시험해 가는 능동적 자세가 필요하다.

이 때 고객의 속마음은 사전에 확인되지 않은 상태이므로 가능하면 조심스런 테스트 과정을 통해 성공 확률을 높여가는 것이 바람직하다. 마치 화살을 쏠 때 장시간 조준하여 한 번에 중앙을 노리기보다는 일단 화살을 쏘아본 후 좌우측으로 조준을 조금씩 옮겨 과녁에 접근하는 것이 효과적인 것과 마찬가지라고 하겠다. 테스트 마케팅으로 유명한 미국의 카드회사 Capital One을 예로 살펴보자.

참고 자료

없음