[기업교육론]기업교육,산업교육 프로그램 개발 - 아웃백

소개글

기업교육 프로그램으로 개발한 아웃백 서비스 프로그램 실행 시
학습자들에게 필요한 교재입니다.

목차

OUTBACK Handbook을 펴내면서...
Stage 1. 이미지 메이킹
‣ 이미지 메이킹이란?
‣ 이미지 메이킹의 이해
‣ 이미지를 구성하는 요소
‣ 이미지 메이킹의 5가지 기본 요소
Stage 2. 미소 운동
‣ 미소의 중요성
‣ 미소는 훌륭한 커뮤니케이션의 수단이다.
‣ 감정이입 효과
‣ 미소는 세상에서 가장 아름다운 화장법이다.
‣ 미소 짓기
Stage 3. 어린이 고객에 대한 예우
‣ 21세기 소비시장의 핵심키워드는 `어린이` - Kid 마케팅
‣ 어린이 고객을 응대하는 법
Stage 4. 장애우 고객 응대 기법
‣ Mission 1. 장애우 체험 스쿨
‣ Mission 2. 지체장애우에 대한 서비스 기법
‣ Mission 3. 시각장애우에 대한 서비스 기법
‣ Mission 4. 청각장애우에 대한 서비스 기법
‣ Mission 5. 언어장애우에 대한 서비스 기법
‣ Mission 6. 정신지체우에 대한 서비스 기법
Stage 5. 신속한 불만 고객 응대법
‣ 까다로운 고객 다루기
‣ 모든 고객들은 욕구를 가지고 있다.
‣ 까다로운 고객과의 작업
‣ 불만족한 고객을 만족시켜라!
‣ 우유부단한 고객을 만족시켜라!
‣ 화난 고객을 만족시켜라!
‣ 요구사항이 많거나 오만한 고객을 만족시켜라!
‣ 요구사항이 많거나 오만한 고객을 만족시켜라!
‣ 수다스러운 고객
‣ 고객 불평의 대응 자세
Stage 6. 서비스맨의 감정조절법
‣ 불만 고객 응대 시 자기 감정 조절법
‣ 스트레스 대처하기
‣ 고객의 문제에 대응하는 전략

본문내용

Stage 1. 이미지 메이킹

‣ 이미지 메이킹이란?

이미지 메이킹은 현대 생활예절의 근간으로 자신을 돌보고 관리하는 것에서 시작하여 타인을 배려하는 것으로 이어지는 사회적 행위이다.
이미지 메이킹은 자신을 매력적으로 표현하고자 하는 고민에서 시작하여 구체적으로 자신을 디자인해 나가는 과정이 되겠는데, 이는 시각 언어의 효율적 사용을 통한 자신의 최상의 모습을 끌어내는 일이다.
그것은 외형상의 포장에만 그치는 것이 아니라 본질을 최상의 방법으로 표출하여 호응을 얻어내는 일이기도 하다.
현대는 자기 PR(Public Relationship) 시대라고 한다. 간단하면서도 강한 이미지 창출은 경쟁력을 높이기 위한 전략 도구의 기능을 한다.

‣ 이미지 메이킹의 이해

• 이미지 메이킹은 현대 생활예절의 골자이다.
• 이미지 메이킹은 언어적, 비언어적 커뮤니케이션의 개발이다.
• 이미지 메이킹은 자기 삶의 총체적 경영 전략이다.
• 이미지 메이킹은 감성 경영을 포함한다.

‣ 이미지를 구성하는 요소

사람들은 종종 이미지를 통해 주변을 인식한다. 때때로 이미지는 실재하는 것과는 차이가 있다. 이미지는 내적 이미지(Personality, 인성)와 외적 이미지(Appearance, 외모)로 구성된다. 내적 이미지는 가치관, 신념, 이상, 지적수준을 반영하며, 인간미, 신뢰감, 정성어린 태도나 역지사지로 상대방을 배려하는 태도, 겸손함 등을 통해 은연중에 표출되지만 용모, 복장, 태도, 표정, 메이크업, 자세 등에 의해 표현되는 외적 이미지는 보다 직접적이며 짧은 시간 안에 전달된다.
알버트 매러비안에 따르면 어떤 사람에 대한 지각은 시각적 정보와 청각적 정보, 그리고 대화 내용에 따라 결정된다고 한다. 그의 이론에 따르면 이미지는 외모, 표정, 제스처 등의 시각적 요소 55%, 음성, 어투 등의 청각적 요소 38%, 말의 내용 7%에 의해 결정된다는 것이다.
현대사회는 인간관계가 복잡하고 교제기간이 짧기 때문에 자신을 정확히 알리기 위해 시각적, 청각적 이미지에 승부를 걸 수밖에 없다.

참고 자료

없음