[경영학]일본의 제약회사 야마누치제약의 정보시스템분석

소개글

일본의 제약회사 야마누치제약의 정보시스템 즉, 「PRINCESS」(PRoduct INformation CEnter Supporting System)를 분석하여 고찰한 리포트입니다.

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본문내용

고객이 제품과 관련된 중요한 의문을 제기하면, 기업은 그제서야 답을 찾느라 막후에서 급히 서두르는 경우가 많다. 일본에서 세 번째로 큰 제약회사이자 매출 규모가 39억 달러에 이르는 야마누치 제약과 ＭＳ는 둘 다, 고객이 기술적으로 어려운 질문을 했을 때 이에 수준 높은 대답을 신속하게 하기 위해, 웹을 기반으로 한 정보시스템을 구축해 놓은 대표적인 기업이다.
야마누치의 제품 지원 담당자들은 의사나 약사들이 제기하는 질문 가운데 절반 가량에 대해서는 언제든지 즉각적으로 대답할 수 있다. 이보다 더 어려운 질문에 대한 답을 찾아내야 할 때에는 웹을 기반으로한 자사의 제품 정보지원 시스템 즉, 「PRINCESS」(PRoduct INformation CEnter Supporting System)를 이용한다. 일부 문서를 광디스크에 저장하며 실시간 검색엔진을 구비한 「PRINCESS」는, 지원담당자들로 하여금 제품명 키워드만으로 복잡한 전자검색을 할 수 있게 해준다. 지원담당자들은 또한 즉각 대답할 수 없는 긴급한 질문은 제품 전문가들에게 전송하고 , 이보다 덜 급한 문제는 전문가들에게 e-mail로 전달한다. 전문가들은 하루내지 1주일 이내에 응답하는 것을 목표로 해답을 찾아낸다. 그리고 이에 대한 결과는 고객에게 전달되는 동시에, 이후의 같은 질문에 대한 답변용으로 「PRINCESS」에 저장된다. 또한 후속 조치가 확실히 진행되도록 하기 위해 모둔 질문은 전자적으로 추적된다.
야마누치는 1998년에 모든 판매담당자들이 내부 웹 사이트를 통해 이러한 제품 정보시스템을 이용할수 있게 했다. 이후 판매담당자들의 정보 액세스 상태와 고객 지원 기능이 개선되고 전화 센터의 부하가 줄어든 것은 물론이다. 다음 단계는 분명, 의사 및 약사들이 이러한 지식 기반을 직접 이용할 수 있게 해주는 일일 것이다. 하지만 현재 일본에서는 그런 식으로 정보를 공표하는 일이 불법적인 약품 "광고"로 간주되고 있다. - 일본 정부는 현재 이런 지식 기반에 대한 웹 사이트 게시를 가능하게 해줄 지침을 마련중이다. 전화 센터에서 수집된 정보 덕분에 야마누치는 의사 및 약사들에게 일부 의약품의 투여 방법에 대해 좀더 많은 정보를 미리 제공할 수 있게 되었으며, 또한 약품마다 한 차례씩 더 추가적인 시험을 실시하는 계기도 갖게 되었다. 장기적인 관점에서, 야마누치는 일본, 유럽, 미국에 있는 자사의 모든 사무실에서 전반적인 업무협력이 이뤄질 것으로 크게 기대하고 있다.

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