[마케팅]현대자동차_CRM을 활용한 중장기 대고객 전략

소개글

CRM을 활용한 중장기 대고객 전략에 관한

파워포인트 발표자료입니다.

목차

Executive Summary
INDEX
As-Is Analysis
-CRM Definition
-CRM in HMC
Strategy
-What Customer wants?
-Information for CRM
-Application Model

Conclusion

참고자료

본문내용

CRM의 도입은 고객을 기업자산의 원천으로 생각하여, 고객과의 관계관리를 통해 고객들의 Loyalty를 높이고, 나아가 기업의 비용절감과 수익증대를 위해서 실시되고 있다.
HMC도 고객들의 정보를 활용하여 보다 고객들의 입장에서 마케팅, 판매, 서비스 활동을 전개하기 위해, CRM을 도입하고 있다.
CRM을 통해 고객들의 정보의 통합된 DW를 이용하여, 고객들이 원하는 여러 가지 서비스를 제공하려고 한다.
고객들은 무엇을 원할까? 기업들은 고객 정보를 활용하여, 고객들이 원하는 다양한 욕구를 만족시키려 하지만, 고객들이 어떤 기업의 충성고객으로 남게 되는 요인은 한정되어 있다.
품질, A/S, 이외 서비스 중, 고객은 품질과 A/S를 가장 중요하게 생각하고 있다.

현대자동차의 CRM
현재 진행 중(IBM과 함께 통합된 DW구축 중)-2002.3까지
현대자동차의 CRM의 방향
현대 자동차의 고객들은 무엇을 바라는가?
:고객은 비용은 좀 비싸도 더 신속한 서비스, 자신에게 딱 맞는 제품을 원한다. (Fredrick Newell, Loyalty.com,2000)
CRM은 고객의 입장에서 진행되어야 진정한 CRM이라고 하지만, CRM은 기업의 전략적 우위 요소로써 역할을 해야 한다. 전략은 경쟁기업에서 모방하기 어려운 차별성을 가질 때 그 의미가 있다.
고객이탈률의 증가(재구매율의 하락)은 현대자동차에 큰 위협 (현재 50%이하)
:현대 자동차는 고객이탈요인을 파악하여, 고객의 충성도 확보를 위한 CRM 전략이 필수적이다.

참고 자료

“한국형 CRM” – 장 동 인 著 – (2000)
“Loyalty.com” - Frederick Newell 著- (2000)
HBR “Learning from Customer Defection” -Reicheld-(1996)
“What is Strategy?” -Micheal E.Porter- (1996)
“Building Exit barrier with CRM” -IMT Strategies-(1999)
www.crm.co.kr
www.hyundai-motor.com
www.seri21.org
www.freechal.com/lens2000
www.hunet.co.kr
www.lgeri.com
www.accenture.com