[마케팅]CEO와 고객이 함께 읽는 고객만족 마케팅

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고객만족 마케팅이 무엇일까 ? 고객이 만족할 때 까지 서비스를 제공 하는 것이다.
좀더 자세히 말하자면 ‘고객만족이란 고객이 상품이나 서비스를 경험하면서 갖는 즐거움이나 행복을 말한다. 머리말에 보면 저자 계도원이 우리에게 중점적으로 하고 싶은 말들을 볼 수 있다. 이 책에서는 먼저 저자가 강조하는 고객만족마케팅의 성공요인은 ‘전략-시스템-사람’의 조화다. 즉 고객만족을 통해 조직이 발전하기위해서는 올바른 전략이 수립되고 전략 추진을 위한 시스템이 잘 갖춰져야 하며, 전략 실행 및 시스템을 운영할 능력있는 사람이 조화를 이루어야 한다. 둘째, 고객만족마케팅의 유형은 약속마케팅, 내부역량마케팅, 접점마케팅 등 세 가지다. 약속마케팅은 고객만족에 대한 기업의 철학과 의지를 고객에게 약속하는 것이고, 내부역량마케팅은 고객에게 한 약속을 지킬 수 있도록 시스템과 프로세스를 구축하고 사원들의 지식과 능력을 키우는 것을 말하며, 접점마케팅은 기업이 고객에게 약속한 것을 직접 실행하는 것을 의미한다. 셋째, 고객만족마케팅믹스는 기업 관점의 마케팅믹스인 4P가 아니라 고객 입장의 마케팅믹스인 4C로 소개했으며, 고객만족 측면에서 3C를 더하여 7C로 설명했다. 이 책은 크게 네 부분, 즉 고객만족마케팅의 이해와 현실인식, 고객만족마케팅의 철학과 목표, 고객만족마케팅 진단, 고객만족마케팅믹스전략으로 구성되어 있다. 그리고 고객만족마케팅의 적용 범위는 서비스업종은 물론 제조업과 정부, 지방자치단체, 공기업 등의 공공분야까지 아우른다. 특히 공공부문의 고객만족마케팅 사례를 많이 다뤄 행정서비스의 품질개선에 도움을 주고자 했으며, 그 외 풍부한 사례들은 벤치마킹하여 사용할 수 있도록 상세하게 설명되어 있다.

이 책은 크게 네 부분 즉 고객만족마케팅의 이해와 현실 인식, 고객만족마케팅의 철학과 목표, 고객만족마케팅 진단, 고객만족마케팅믹스전략 등으로 구성되었다.
이론에 바탕을 둔 사례를 중심 내용으로 하고 있다. 고객만족마케팅에 대한 틀은 이론적으로 제시한 후 각 주제에 대한 설명은 컨설팅사례를 중심으로 하고 그 사례에 나타난 이슈들에 대한 전략적 시사점을 제시하였다.

참고 자료

책+네이버자료 / 짜집기 좀있음 / 필요하신분만