[조직론]emotion work

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목차

정서노동의 정의
정서노동 설문내용 분석
사례분석
정서노동자 관리 방안

본문내용

Hochschild의 정의
효과적인 직무 수행 또는
조직 내 적응을 위해
자신이 경험하는 실제 감정 상태와
조직의 감정표현규범에 의해 요구되어지는 감정표현에
차이가 존재할 때,
자신이 경험하는 감정을 조절하려고 하는 행위

Hochschild는 이러한 노동을 다른 육체적 정신적 노동과 구분하여 정서 노동, 혹은 감정 노동이라고 명명하였다.

업무상 애로사항
대고객(민원) 서비스(봉사) 업무는 육체적 노동보다 힘들다.
상황이나 분위기는 그렇지 않음에도 불쾌한 감정을 감추고 상냥한 말씨(말투)로 고객을 대하기가 힘들다.
고객에 대한 서비스의 질을 높이기 위해 인사를 공손하게 말씨를 상냥하게 하는 일은 피곤한 일이다.
고객 서비스를 하다보면 짜증나고 신경질이 날 때가 많다.
감정을 스스로 조절하고 통제하는 경우가 많아서 스트레스를 느낀다.

교육 및 통제에 대한 스트레스
조직의 방침이나 윗사람들이 친절한 말과 행동을 강조한다.
윗사람들로부터 자주 친절한 서비스를 강조하는 훈시를 받는다.
외모와 차림새에 대하여 규정하는 지침(매뉴얼)이 있고 지키지 않을 경우에 규제도 받는다.
교육을 대하는 말투와 행동방식을 정해두고 있어서 따르지 않으면 통제를 받는다.
나의 말투와 행동에 불만스러워하는 고객으로부터 항의를 받거나 윗사람으로부터 지적을 받은 적이 있다.

패밀리 레스토랑 사례분석
종업원의 심리적 반응
패밀리 레스토랑 종업원들은 자신의 감정과는
무관하게 조직으로부터 강제되는 규범적 관점을
접객 단계별로 일관되게 표출하도록 요구받음

참고 자료

없음